Die Nachfrage bei Bankkunden

Laut einer Umfrage der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung und dem Marktforschungsinstitut Splendid Research sind digitale Angebote auch bei Banken zunehmend gefragt. Bereits ein Drittel der Befragten nimmt Online-Beratungespräche entgegen, nutzen Selbstcheck-Apps und Chat-Roboter. Zu den wichtigsten drei Kriterien einer Bank gehören für die Befragten die Vertrauenswürdigkeit, ein naher Standort und ein gutes e-Banking. Beratung vor Ort nimmt offensichtlich ab, da es nur noch von der Hälfte gewünscht wird. Die Digitalisierung setzt sich nun im Bankensektor ebenfalls durch und vermehrt werden die Helfer und Tools eingesetzt und genutzt. Ein e-Banking wäre für viele nicht mehr wegzudenken. Zudem verlangen 52% der Befragten eine online Terminvereinbarung. Was beim Friseur, Restaurant oder in vielen Autohäuser gang und gäbe ist, soll auch in Banken umgesetzt werden. Schwierig die Beratungszeit einzuschätzen? Nein! Kunden wünschen sich eine maximale Beratungszeit von 45 Minuten. Plane 15 Minuten Vor- und Nachbearbeitungszeit ein – et voilà! Zeit ist bekanntlich Geld!

Banken in Deutschland …

Offensichtlich haben die Volksbanken und Raiffeisenbanken in Deutschland ein gesamtheitliches Tool für alle Banken entwickelt. Sowohl die verschiedenen VR Banken, Sparda Banken und Volksbanken nutzen denselben Dienst. Das Tool ist sehr einfach zu bedienen. Kunden können sowohl ohne wie auch mit Login einen Termin zur gewünschten Zeit bei einem Berater mit einem gewissen Thema buchen. Zusätzlich bietet die VR Bank den Kontakt per Telefon, Chat und Video.

Doch weitere Banken in Deutschland bieten die online Terminvereinbarung an. Darunter die Spreewaldbank eG¹, Sparkassen², Targo Bank³ und die Psd Bank⁴. Oft ist mit diesen Tools keine Beraterauswahl möglich und nur die Auswahl eines Wunschtermins. Dies wiederum benötigt eine zusätzliche Bestätigung und verursacht unnötigen Aufwand. Somit findet kein dynamischer Abgleich mit den Beratern im Hintergrund statt und der Termin muss manuell bestätigt werden. Wichtig ist jedoch, dass die Banken auf die Wünsche der Kunden eingetreten sind und die geforderte online Terminvereinbarung anbieten, welche mit steigender Tendenz verwendet wird.

… Österreich …

Hier stechen insbesondere die ING Banken hervor. Sie bieten den Kunden eine online Terminvereinbarung an, jedoch ist diese etwas spärlich. Kunden könnten ein einfaches Formular ausfüllen. Dieses hat jedoch nicht viel mit der online Terminvereinbarung die Calenso anbietet zu tun. Das Formular bietet keine Beraterauswahl und berechnet freie Termine nicht im Hintergrund.

… und Banken in der Schweiz

Die Schweiz ist wieder einmal mehr sehr vielfältig. Dies hat Vor- und Nachteile, da jede Bank ihr eigenes Terminvereinbarungssystem anbietet. Die Luzerner Kantonalbank (LUKB) war im Jahre 2016 eine der ersten Banken, die ihren Kunden die online Terminvereinbarung ermöglichte. Weiter bietet die UBS ihren Kunden eine online Terminvereinbarung an, diese ähnelt sehr stark derjenigen der ING Banken. Der Bankkunde kann nur ein gewünschter Rückruftermin vereinbaren, jedoch ohne Beraterauswahl, absoluter Buchung oder dynamischer Berechnung freier Termine.

Die Migros Bank

Eine etwas ausgereiftere Terminbuchung zeigt die Migros Bank. Zuerst selektiert der Kunde ein Thema, z.B. Hypotheken. Danach öffnet sich ein Fenster für die online Terminvereinbarung. Nach der Standort- und Zeitauswahl folgt eine spezifische Frage für den ausgewählten Themenbereich. Dann müssen nur noch die persönlichen Daten ausgefüllt werden und der Termin wird vereinbart. Schade ist, dass es keinen dynamischen Abgleich für den Kundenberater gibt. Jedoch hat es ein sehr intuitives Design für den Kunden. Bei den Kunden ist die online Terminvereinbarung angekommen. Täglich werden rund 10 Termine online vereinbart, wobei das Thema Hypotheken bei 80% der Vereinbarungen dominierend ist.⁵ Auch die Migros Bank hat unserer Meinung nach, noch nicht die online Terminvereinbarung, die möglich wäre.

Die Valiant Bank

Deshalb möchten wir gerne das Beispiel der Valiant Bank vorstellen. Kunden können sowohl mit oder ohne Bankkonto einen Termin vereinbaren. Bei bestehenden Kunden erkennt das System durch die IBAN-Nummer automatisch den Kundenberater / die Kundenberaterin. Anschliessend bucht der Kunde je nach Komplexität des Themas ein Termin telefonisch, Video-beratend, zuhause oder vor Ort in der Geschäftsstelle. Anschliessend folgt die Bestätigungsmail mit allen notwendigen Informationen und benötigten Dokumenten für den Termin. Die Valiant hat sich zum Ziel gesetzt, das Finanzleben für Kunden und Kundinnen zu vereinfachen. Sie sind eine Vorzeige-Bank in Zeiten der Digitalisierung. Neben der online Terminvereinbarung haben Kunden die Möglichkeit, über weitere Leistungen ihre Finanzangelegenheiten selbständig zu erledigen. Deshalb existieren Anbindungen an Bexio oder Klara für KMU.

Werde ebenfalls zu einer digitalen, sicheren und verlässlichen Bank, welche die Digitalisierung zu Gunsten der Kunden und Kundinnen und der eigenen Geschäfte nutzt. Kunden profitieren mit online Terminvereinbarung durch einen reduzierten Zeitaufwand und die Bank kann mehr Kunden bedienen und potenzielle Abschlüsse erzielen.

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