Digitale Terminvergabe für Behörden: Warum der Start nicht auf die E-ID warten muss

«Der Sicherheitsaspekt ist höher zu gewichten als die Einführung zum ursprünglich genannten Zeitpunkt.»
— Bundesamt für Justiz, Mitteilung vom 30. Juni 2026

Die E-ID ist verschoben, doch die Vertrauensinfrastruktur des Bundes geht voraussichtlich im ersten Halbjahr 2027 in Betrieb. Ab dann stellen Behörden selbst digitale Nachweise aus, während die digitale Terminvergabe bei vielen von ihnen noch fehlt.

Genau dort entsteht der Bruch, den viele Verwaltungen unterschätzen. Wer Wohnsitzbescheinigungen künftig digital ausstellt, aber den Termin dafür telefonisch vergibt, baut eine moderne Eingangstür in ein Gebäude ohne Öffnungszeiten. Der Unterschied: Auf den Bundesfahrplan hat eine Behörde keinen Einfluss, auf ihre Terminvergabe schon.

Was ist digitale Terminvergabe für Behörden?

Digitale Terminvergabe bedeutet, dass Bürgerinnen und Bürger ihren Termin am Schalter selbst online reservieren, ohne Anruf und ohne E-Mail-Verkehr. Sie wählen das Anliegen, sehen freie Zeitfenster in Echtzeit und erhalten eine Bestätigung samt Erinnerung. Zudem landet der Termin direkt im Kalender der zuständigen Mitarbeitenden.

Wichtig ist die Abgrenzung zu zwei verwandten Begriffen. Ein Online-Schalter stellt Formulare und Auskünfte bereit, während ein Terminsystem die Zeit und die Ressourcen dahinter steuert. Ein Kontaktformular sammelt lediglich Anfragen, die jemand danach manuell beantworten muss.

Für Behörden umfasst eine solche Lösung typischerweise vier Bausteine. Zuerst braucht es den Dienstleistungskatalog, also die Frage, welche Anliegen überhaupt buchbar sind. Der zweite Baustein sind die Ressourcen, weil Schalterplätze, Beratungsräume und Fachpersonen unterschiedlich verfügbar sind. Danach folgen die Kanäle, denn die Buchung soll auf der Website, im Portal und auf dem Mobiltelefon funktionieren.

Der vierte Baustein ist die Anbindung an bestehende Systeme wie Outlook, Exchange oder das Fachverfahren. Entscheidend ist dabei der Anspruch auf Durchgängigkeit. Ein Termin, den jemand online bucht und den die Verwaltung anschliessend von Hand in eine Excel-Liste überträgt, erzeugt keinen Effizienzgewinn. Er verschiebt den Aufwand nur nach hinten.

Ohne digitale Terminvergabe verlieren Behörden Zeit

Die Erwartungshaltung hat sich verschoben. Gemäss der Nationalen E-Government-Studie 2025 nutzen 45 Prozent der Schweizer Bevölkerung digitale Behördenleistungen, wann immer es möglich ist. Das sind 9 Prozentpunkte mehr als drei Jahre zuvor. Parallel dazu zeigt der eGovernment MONITOR 2025, dass 82 Prozent der Schweizer Nutzenden angeben, Online-Angebote der Behörden zu nutzen. Im Vorjahr lag der Wert bei 81 Prozent, damals ausdrücklich bezogen auf Leistungen, die online verfügbar waren.

Trotzdem bleibt der Erstkontakt oft analog. Laut derselben Studie erreicht die Bevölkerung die Behörden hauptsächlich per E-Mail, über Portale, via Kontaktformular oder telefonisch. Der persönliche Weg an den Schalter ist ebenfalls verbreitet. Jeder dieser Kanäle bindet Personal, obwohl die eigentliche Frage meist nur lautet: Wann haben Sie Zeit?

Der teuerste Kanal ist der, den niemand messen kann

Telefonzeit erscheint in keinem Budget als eigene Position, weshalb sie selten hinterfragt wird. Ein Anruf zur Terminabsprache dauert selten weniger als drei Minuten, oft folgt ein Rückruf. Bei zwanzig Anrufen pro Tag entsteht daraus eine Stunde reine Koordination, die niemand als Projekt ausweist.

Dazu kommen die Nutzungsbarrieren, die der eGovernment MONITOR 2024 für die Schweiz erhoben hat. Genannt wurden fehlende digitale Durchgängigkeit mit 47 Prozent, eine fehlende Ansprechperson mit 45 Prozent und die Sorge, etwas falsch zu machen, mit 44 Prozent. Ein gut gebautes Buchungsformular entschärft alle drei Punkte gleichzeitig.

Wie digitale Terminvergabe zur Vertrauensinfrastruktur passt

Das Bundesamt für Justiz hat den Start der E-ID Ende Juni 2026 verschoben und bisher kein neues Datum genannt. Als Grund nennt es Weiterentwicklungen für Datenschutz und Sicherheit, unter anderem wegen neuer Herausforderungen durch künstliche Intelligenz. Die Vertrauensinfrastruktur soll ihren Betrieb dagegen unabhängig davon aufnehmen, voraussichtlich im ersten Halbjahr 2027.

Für Behörden ist das der eigentlich relevante Termin. Ab dann können Bund, Kantone und Gemeinden sowie Private die Infrastruktur nutzen, um elektronische Nachweise auszustellen, etwa Wohnsitzbescheinigungen, Mitgliederausweise oder den elektronischen Führerausweis. Eine Verwaltung ist damit nicht Zuschauerin, sondern selbst Ausstellerin.

Vom elektronischen Nachweis zum durchgängigen Vorgang

Technisch betrachtet ergänzen sich beide Bausteine sauber. Ein elektronischer Nachweis klärt, wer jemand ist und was belegt ist, während das Terminsystem klärt, wann und wo die Leistung erbracht wird. Sobald der Nachweis vorliegt, lassen sich Vorgänge vorbereiten, bevor die Person das Amt betritt. Folglich verkürzt sich das Gespräch am Schalter, weil die Prüfung bereits erledigt ist.

Genau hier setzt Calenso an. Buchungsstrecken lassen sich pro Dienstleistung definieren, mehrsprachig ausliefern und mit Vorabfragen kombinieren, damit die zuständige Person vorbereitet ist. Mehr dazu finden Sie auf unserer Seite für Behörden und Verwaltungen sowie im Überblick über alle Branchen.

Bemerkenswert ist, wie klein der technische Anteil dabei bleibt. Der grössere Aufwand liegt in der internen Klärung, wer welche Termine annimmt und welche Anliegen überhaupt online buchbar sein sollen. Diese Frage haben wir auch in unserem Beitrag zu den Anforderungen an die Terminbuchung ausführlich behandelt.

Digitale Terminvergabe in der Praxis: Was Verwaltungen verändern

Bei der digitalen Terminvergabe gehört die öffentliche Hand zu den erfahrensten Anwenderinnen in der Schweiz, von der Gemeindeverwaltung bis zur kantonalen Fachstelle. Der Kanton Luzern setzt Calenso in einem mehrjährigen Projekt für die Terminvereinbarung ein, um die Digitalisierung im öffentlichen Dienst voranzubringen. Ebenfalls im Einsatz ist die Lösung beim Kanton Basel-Stadt, bei der Gemeinde Regensdorf und beim WAS Wira Luzern.

Was diese Organisationen verbindet, ist ein pragmatischer Zuschnitt. Sie starten selten mit dem gesamten Dienstleistungskatalog, sondern mit den zwei oder drei Anliegen, die am meisten Telefonzeit verursachen. Typisch sind Ausweisbestellungen, An- und Abmeldungen sowie Beratungsgespräche mit fixem Zeitbedarf.

Warum der schmale Start der schnellere ist

Ein enger Anfang hat einen messbaren Vorteil, weil die Wirkung sofort sichtbar wird. Sinkt die Zahl der Terminanrufe am Einwohneramt in den ersten Wochen deutlich, ist die interne Diskussion über weitere Dienstleistungen praktisch entschieden. Umgekehrt scheitern breite Rollouts oft daran, dass zwanzig Abteilungen gleichzeitig Sonderfälle definieren wollen.

Warum der Entscheid zur digitalen Terminvergabe in den Herbst gehört

Die Verschiebung der E-ID ist kein Grund zu warten, sondern eher das Gegenteil. Das Budget 2027 betrifft genau jenes Jahr, in dem die Vertrauensinfrastruktur startet. Die meisten Gemeinden entscheiden im Herbst über das Budget des Folgejahres, in vielen Fällen an der Dezember-Gemeindeversammlung, und Kantone kennen vergleichbare Zyklen.

Dazu kommt die Publikationsfrist. Im Kanton Bern etwa müssen die traktandierten Geschäfte mindestens 30 Tage vor der Gemeindeversammlung publiziert werden, und andere Kantone kennen vergleichbare Fristen. Rechnet man rückwärts, liegt der Beschluss im Gemeinderat Ende Oktober, was den Antrag auf September oder Anfang Oktober datiert. Wer diesen Zyklus verpasst, ist auf die Ausgabenkompetenz der Exekutive oder einen Nachtragskredit angewiesen. Beides ist möglich, bedeutet aber mehr Begründungsaufwand als eine ordentliche Position im Budget.

Vier Wochen bis zur ersten Online-Buchung

Ein realistischer Fahrplan zur digitalen Terminvergabe braucht weder ein Grossprojekt noch ein neues Budgetjahr. Die folgenden vier Etappen haben sich in Verwaltungsprojekten bewährt und lassen sich innerhalb eines Monats abschliessen, sofern die Zuständigkeiten geklärt sind.

In Woche eins geht es ausschliesslich um Zahlen. Erfassen Sie, welche Anliegen wie oft telefonisch koordiniert werden und wie lange ein solcher Anruf im Schnitt dauert. Diese Erhebung liefert die Argumente für alle späteren Gespräche.

Woche zwei gehört der Auswahl. Legen Sie zwei bis drei Dienstleistungen fest, die klar abgrenzbar sind und einen festen Zeitbedarf haben. Ausweisbestellungen und Anmeldungen eignen sich gut, während komplexe Beratungen mit unklarem Umfang zunächst aussen vor bleiben.

Konfiguration und Kommunikation entscheiden über die Akzeptanz

In Woche drei erfolgt die technische Einrichtung der digitalen Terminvergabe, also Buchungsstrecke, Zeitfenster, Erinnerungen und Kalenderanbindung. Erfahrungsgemäss dauert dieser Teil am kürzesten, weil die Vorarbeit bereits geleistet ist. Wichtiger ist die parallele Abstimmung mit den Mitarbeitenden am Schalter, denn sie erkennen Sonderfälle früher als jede Projektleitung.

Woche vier ist die Kommunikationswoche. Der Buchungslink gehört sichtbar auf die Startseite, in die Signatur der Verwaltung und auf die Bestätigungsschreiben. Zudem lohnt sich ein Hinweis im amtlichen Publikationsorgan, weil ein Grossteil der Bevölkerung digitale Leistungen über Suchmaschinen und nicht über das Portal findet. Genau darauf weist die Nationale E-Government-Studie 2025 ausdrücklich hin.

Hinweis: Der Leitfaden rechnet mit dem Budgetzyklus von Gemeinden und Städten. Bei kantonalen Stellen ersetzt der Regierungsratsbeschluss die Gemeindeversammlung, die übrigen Schritte gelten unverändert.

Drei Fehler bei der Einführung der digitalen Terminvergabe

Der erste Fehler ist der zu breite Start. Wer sämtliche Abteilungen gleichzeitig einbindet, sammelt Sonderwünsche statt Buchungen. Ein enger Anfang mit zwei Dienstleistungen erzeugt schneller sichtbare Wirkung und damit interne Zustimmung.

Der zweite Fehler betrifft die Übergabe. Ein Termin, der online eingeht und danach von Hand in eine Liste übertragen wird, verlagert die Arbeit lediglich. Die Anbindung an den bestehenden Kalender ist deshalb kein Komfortmerkmal, sondern der eigentliche Kern des Nutzens.

Der dritte Fehler ist der unsichtbare Buchungslink

Viele Verwaltungen richten ein Terminsystem ein und verstecken es anschliessend in der dritten Navigationsebene. Bleibt die telefonische Nummer prominenter als der Buchungslink, wählt die Bevölkerung weiterhin das Telefon. Sichtbarkeit ist somit kein Marketingthema, sondern eine Voraussetzung für die Entlastung.

Ergänzend lohnt sich ein Blick auf die Erwartungen. Laut eGovernment MONITOR 2024 nennen 45 Prozent der Befragten in der Schweiz eine fehlende Ansprechperson als Nutzungsbarriere. Ein Buchungsformular, das den Namen der zuständigen Fachperson und die Dauer des Termins anzeigt, nimmt diese Sorge direkt auf. Dadurch steigt die Bereitschaft, den digitalen Weg überhaupt zu versuchen.

Häufige Fragen zu digitaler Terminvergabe in Behörden

Fazit: Digitale Terminvergabe als Vertrauensfrage

Der Bundesfahrplan hat sich verschoben, die Erwartung der Bevölkerung nicht. Sobald eine Behörde Nachweise digital ausstellt, wird jede analoge Hürde davor als Widerspruch wahrgenommen. Digitale Terminvergabe ist die einfachste Möglichkeit, diesen Widerspruch aufzulösen, und sie ist von keinem Datum des Bundes abhängig.

Wer die Position im Budget 2027 haben will, entscheidet das in den nächsten Wochen und nicht im Frühling. Der Aufwand ist überschaubar, der Effekt jedoch sofort spürbar, sowohl für die Bevölkerung als auch für die Mitarbeitenden am Schalter. Wer jetzt startet, ist beim Start der Vertrauensinfrastruktur bereit und zeigt eine Verwaltung, die zusammenpasst.