Pro Infirmis zeigt: Digitale Terminbuchung wird in der sozialen Beratung zum Standard

Ausgangslage: Wenn Terminfindung zur Geduldsprobe wird

Vor der Einführung von Calenso wurden Termine bei Pro Infirmis klassisch per Telefon oder E-Mail vereinbart. In der Praxis bedeutete das:

• Mehrfache Anrufversuche und Rückrufe
• Mailbox-Nachrichten ohne direkten Kontakt
• Lange E-Mail-Verläufe mit Terminvorschlägen
• Teilweise mehrere Wochen bis zur Terminvereinbarung

Gerade bei externen Fachstellen oder Klientinnen und Klienten, die nicht sofort erreichbar waren, entwickelte sich die Terminfindung schnell zu einem ineffizienten Hin und Her.

Herausforderung: Niedrigschwelliger Zugang und effiziente interne Abläufe

Für den Verband war klar: Eine moderne Lösung muss zwei Dinge gleichzeitig leisten können:

1. Einfachen Zugang für Klientinnen und Klienten ermöglichen: Viele Menschen befinden sich in belastenden Situationen. Eine digitale Terminbuchung, ohne telefonischen Erstkontakt, schafft hier Erleichterung.
2. Mitarbeitende organisatorisch entlasten: Terminplanung, Ressourcenmanagement und die Abstimmung zwischen mehreren Standorten sollten einfacher und transparenter werden.

„Mein Rekord waren drei Wochen, bis wir einen Termin gefunden haben.“ – Patrick Lautenschlager, Stellenleiter der Beratungsstelle Pro Infirmis Basel

Der Wechsel zu Calenso: Ein Link statt Endlosschleife

Heute läuft die Terminvereinbarung deutlich strukturierter. Wird eine Person telefonisch nicht erreicht, folgt ein klarer nächster Schritt: ein Calenso-Buchungslink.

Externe Fachstellen, neue Klientinnen und Klienten sowie bestehende Kontakte buchen ihre Termine selbstständig online und verbindlich.

Das Ergebnis:

• Rund 80% der Termine werden direkt selbst gebucht
• Alle Termine sind automatisch im Kalender erfasst
• Kein mehrfaches Nachfassen mehr nötig
  

Viele Klientinnen und Klienten sind inzwischen mit dem Prozess vertraut und fragen aktiv nach dem Buchungslink.

Calenso im Arbeitsalltag: Strukturiert integriert und praxisnah genutzt

Im Arbeitsalltag von Patrick Lautenschlager ist Calenso heute fest verankert und unterstützt verschiedene zentrale Prozesse der Beratungsarbeit.

Zusammenarbeit mit externen Fachstellen
Wenn externe Fachstellen telefonisch nicht erreichbar sind, wird die Terminfindung nicht weiter verzögert. Statt erneuter Rückrufe wird ein Calenso-Buchungslink versendet, über den der Termin selbstständig ausgewählt und verbindlich gebucht werden kann. Der Termin erscheint anschliessend automatisch im Kalender – ohne weiteren Koordinationsaufwand.

Intake von Neuklientinnen und Neuklienten
Auch im Erstkontakt mit neuen Klientinnen und Klienten spielt Calenso eine wichtige Rolle. Wird eine Person telefonisch nicht erreicht, erfolgt – sofern möglich – eine Kontaktaufnahme per E-Mail mit einem Terminlink. Liegt noch keine E-Mail-Adresse vor, wird diese gezielt eingeholt, um die Terminvereinbarung nahtlos fortzuführen.

“Zunehmend zeigen sich auch Verhaltensänderungen bei den Klientinnen und Klienten selbst: Viele melden sich inzwischen proaktiv und bitten direkt um einen Buchungslink. Dann buchen sie sich selbstständig den Termin und der ist automatisch im Kalender.“ – Patrick Lautenschlager, Stellenleiter der Beratungsstelle Pro Infirmis Basel

Flexible Terminbuchung für eine komplexe Arbeitsrealität

Die Sozialarbeit bei Pro Infirmis findet nicht an einem festen Ort statt. Mitarbeitende arbeiten an verschiedenen Standorten, im Homeoffice oder telefonisch. Genau diese Realität stellte besondere Anforderungen an die Terminbuchung.

Zu Beginn war die Standardlogik von Calenso für das Team nicht optimal, da sämtliche Zeitfenster automatisch buchbar waren, solange sie nicht explizit gesperrt wurden. Das führte intern zu Rückmeldungen und Anpassungsbedarf.

Gemeinsam mit Calenso wurde daraufhin eine Lösung erarbeitet, die eine situationsgerechte Steuerung ermöglicht:

• Präsenztermine nur an passenden Standorten
• Telefontermine im Homeoffice
• Kombination mehrerer Kategorien für unterschiedliche Kontexte

Diese Anpassung machte es möglich, Calenso realitätsnah und alltagstauglich einzusetzen.

Vom Test zur schweizweiten Nutzung

Calenso wurde zunächst an einzelnen Standorten getestet und anschliessend schweizweit eingeführt. Patrick Lautenschlager entschied sich bewusst dafür, das Tool vor dem flächendeckenden Einsatz intensiv zu prüfen und aktiv mitzugestalten. Nach den vorgenommenen Anpassungen zeigte sich ein klarer Effekt: Die Akzeptanz stieg nicht nur in Basel, sondern auch an anderen Standorten deutlich. Mitarbeitende, die zuvor kritisch waren, sind inzwischen begeistert von der Terminbuchungs-Lösung Calenso.

Weniger Frust, klarere Prozesse

Auf die Frage, was sich seit der Einführung von Calenso am stärksten verändert hat, fällt die Antwort eindeutig aus:

“Meine Frustrationstoleranz wird nicht mehr gebraucht.” – Patrick Lautenschlager, Stellenleiter der Beratungsstelle Pro Infirmis Basel

Heute nutzt ein grosser Teil der Kontaktpersonen den Terminlink direkt. In einzelnen Fällen ist noch eine kurze Erklärung notwendig, insbesondere bei Personen mit wenig Erfahrung in der Online-Terminbuchung. Sonderfälle aus der Anfangszeit, wie Mehrfachbuchungen, wurden durch gezielte Anpassungen behoben.

Interne Einführung und Schulung

Patrick Lautenschlager begleitete den Rollout aktiv und übernahm die Schulung der Mitarbeitenden in der Deutschschweiz. Dazu gehörten:

• Schulungen für Teams
• Schritt-für-Schritt-Anleitungen
• Unterstützung bei der Einrichtung

“Die Vielzahl an Möglichkeiten, die Calenso bietet, macht die Einrichtung etwas komplexer, ermöglicht danach aber einen sehr passgenauen und zuverlässigen Einsatz im Alltag.“– Patrick Lautenschlager, Stellenleiter der Beratungsstelle Pro Infirmis Basel

Fazit: Mitgestalten macht den Unterschied

Für Patrick Lautenschlager ist Calenso heute ein fester Bestandteil des Arbeitsalltags. Besonders schätzt er die Möglichkeit, aktiv Einfluss auf die Weiterentwicklung zu nehmen.

„Wenn es technische Innovationen gibt, sollte man in der Projektgruppe mitarbeiten. Dann kann man mitgestalten und am Schluss so arbeiten, wie man es braucht.“ – Patrick Lautenschlager, Stellenleiter der Beratungsstelle Pro Infirmis Basel

Ein Fazit, das zeigt: Digitale Terminbuchung entfaltet ihren grössten Nutzen dort, wo sie gemeinsam mit den Menschen entwickelt wird, die täglich damit arbeiten.