Terminbuchung im Gesundheitswesen: Wie die KVBW fast 1’000 Termine digitalisierte

Stellen Sie sich vor, eine Arztpraxis braucht einen Beratungstermin. Die Praxishilfe ruft an, gleicht Kalender ab, findet keinen freien Berater und landet im E-Mail-Ping-Pong. Genau dieser Schmerzpunkt war für die Kassenärztliche Vereinigung Baden-Württemberg (KVBW) der Auslöser, die Terminbuchung im Gesundheitswesen komplett neu zu denken.

Seit Januar 2026 läuft die Lösung von Calenso im Betrieb. Das Ergebnis bisher: fast 1’000 gebuchte Termine (963), vier Standorte und 62 buchbare Beraterinnen und Berater der KVBW auf einer Plattform. Diese Case Study zeigt, wie eine Kassenärztliche Vereinigung mit einem Online-Terminvergabetool zum Vorreiter im Gesundheitswesen wurde.

«Es war vieles möglich, was man im ersten Moment vielleicht gar nicht geglaubt hätte.»— Inga Junge, Sachgebietsleitung Zulassungsmanagement und Niederlassungsberatung, KVBW

 

Was bedeutet Online-Terminbuchung im Gesundheitswesen?

Online-Terminbuchung im Gesundheitswesen meint die digitale Selbstvergabe von Beratungs- und Servicegesprächen. Statt anzurufen, suchen sich Ärztinnen, Ärzte und Praxen ihren Termin selbst aus, und zwar dann, wenn sie Zeit haben. Die Buchung läuft transparent über freie Slots der zuständigen Beraterinnen und Berater.

Die KVBW ist eine Körperschaft des öffentlichen Rechts und betreut rund 9,6 Millionen gesetzlich Versicherte in Baden-Württemberg. Ihre Mitglieder sind Ärztinnen, Ärzte, Psychotherapeutinnen und Psychotherapeuten. Daher braucht es ein Terminvergabetool, das schlank bleibt und zugleich komplexe Strukturen abbildet.

Die Ausgangslage: Telefon, Kalenderchaos und E-Mail-Ping-Pong

Vor der Einführung lief die Terminvergabe rein manuell. Ärztinnen und Ärzte mussten anrufen, dann suchte eine Kollegin den passenden Berater und legte mehrere Kalender übereinander. In der Praxis versuchte oft eine MFA, parallel im Arztkalender freie Zeiten zu finden. Klappte es telefonisch nicht, begann das berüchtigte E-Mail-Ping-Pong.

Besonders kritisch wurde es im Verordnungsmanagement. Bei jeder Gesetzesänderung kamen dieselben Fragen von vielen Praxen gleichzeitig. Da die Erreichbarkeit auf die Bürozeiten von 8 bis 16 Uhr begrenzt war, ging in Stosszeiten viel verloren.

«Das waren Zeiten, wo es richtig rund ging, wo wir vielleicht gerade mal 40 bis 50 Prozent der Anrufe entgegennehmen konnten.»— Monica Sørum-Kleffmann, Sachgebietsleitung Verordnungsmanagement, KVBW

 

Dieser Aufwand kostete beide Seiten Zeit. Zudem fehlte den Beraterinnen und Beratern der Kontext: Wer ruft an, und worum geht es? Eine saubere Vorbereitung war so kaum möglich.

Wie Online-Terminbuchung den Schmerzpunkt löst

Mit Calenso buchen Praxen ihre Termine selbst, rund um die Uhr und an sieben Tagen die Woche. Die Buchung zeigt sofort, welche Slots frei sind. Folglich entfällt das Abgleichen mehrerer Kalender, und der lästige E-Mail-Verkehr verschwindet.

Ein zweiter Hebel ist die Vorbereitung. Da Praxen bei der Buchung angeben, worum es geht, können die Teams vorab recherchieren. Komplexe Themen lassen sich dadurch deutlich besser klären.

«Durch diese Möglichkeit, Termine im Voraus zu vereinbaren, können wir das Gespräch viel besser vorbereiten. Das ist sehr, sehr wichtig und viel effizienter für beide.»— Monica Sørum-Kleffmann, Sachgebietsleitung Verordnungsmanagement, KVBW

 

Hinzu kommt die Planbarkeit. Beraterinnen und Berater steuern ihre Termine selbstbestimmt über das Dashboard, statt dass jemand ihnen Termine in den Kalender drückt. Ein weiteres zentrales Element war die Webex-Anbindung, die Calenso von Anfang an mitbrachte. Mehr dazu auf der Calenso Produktseite.

Gruppenberatungen und automatische Warteliste

Wiederkehrende Fragen lassen sich nun bündeln. Bei einer neuen Richtlinie bietet die KVBW Gruppenberatungen an, ohne diese selbst organisieren zu müssen. Melden sich mehr Interessierte als Plätze frei sind, greift automatisch eine Warteliste. Springt jemand ab, rückt die nächste Praxis nach.

Datenschutz als Körperschaft des öffentlichen Rechts

Als öffentliche Einrichtung gelten für die KVBW strenge Auflagen. Eigene Datenschutz-Fachleute waren deshalb von Anfang an im Projekt eingebunden. Bei sensiblen Themen muss zudem verifiziert werden, mit wem gesprochen wird. So darf etwa über Honorare nur dann gesprochen werden, wenn eine Vollmacht vorliegt.

«Da kam immer ein Sonderweg. Was nicht sein durfte, wurde gelöst, und es kamen sofort Lösungsansätze, wie man das angehen könnte. Das fand ich sehr, sehr gut.»— Monica Sørum-Kleffmann, Sachgebietsleitung Verordnungsmanagement, KVBW

 

Alle datenschutzrelevanten Anforderungen liessen sich direkt in die Terminvereinbarung integrieren. Parallele Abläufe wurden dadurch überflüssig, weil fast alles zentral über das Tool organisiert wird.

Die KVBW versteht sich trotz ihres öffentlich-rechtlichen Auftrags als Dienstleisterin für ihre Mitglieder. Genau dieser Anspruch gab den Ausschlag für die Online-Terminbuchung. Wenn Politik und Öffentlichkeit die Digitalisierung des Gesundheitswesens fordern, will die KVBW mit gutem Beispiel vorangehen, statt Praxen auf das Telefon zu verweisen.

«Die Politik und die Öffentlichkeit wollen, dass das Gesundheitswesen digitalisiert wird. Da müssen wir als gutes Beispiel vorangehen.»— Monica Sørum-Kleffmann, Sachgebietsleitung Verordnungsmanagement, KVBW

 

Die Umsetzung: aus «alle ticken gleich» wurde echte Individualisierung

Die grösste Überraschung kam zu Projektbeginn. Das Team ging davon aus, dass alle Gruppen gleich arbeiten und dieselben Angaben brauchen. Schnell zeigte sich jedoch: Die Prozesse unterscheiden sich deutlich. In der Niederlassungsberatung ist etwa der Standort entscheidend, weil nur ausgewählte Beraterinnen und Berater für eine Bezirksdirektion zuständig sind. Für das Verordnungsmanagement spielt der Standort hingegen keine Rolle.

«Wir hatten gedacht, das ist überall gleich und ganz einfach. Dann aber: hui, jetzt wird es komplex. Und da kam Ralf ins Spiel und hat alles möglich gemacht.»— Inga Junge, Sachgebietsleitung Zulassungsmanagement und Niederlassungsberatung, KVBW

 

Genau diese Differenzierung war machbar. Online- und Präsenzberatung, einzelne Berater für einzelne Dienstleistungen sowie Sonderthemen wurden sauber abgebildet. Die Projektleitung lag bei Ralf von Calenso, unterstützt von Denise. Das Kernteam traf sich zuerst wöchentlich, später zweimal pro Woche, ergänzt um eine Testrunde aus den Fachbereichen.

«Man hat sich als Kunde wirklich wichtig und ernst genommen gefühlt.»— Monica Sørum-Kleffmann, Sachgebietsleitung Verordnungsmanagement, KVBW

 

Ein schöner Nebeneffekt: Die Abteilungen lernten sich besser kennen, weil sie ihre unterschiedlichen Arbeitsweisen erst im Projekt richtig entdeckten. So entstand eine Basis, auf der weitere Einheiten aufbauen können.

Die Ergebnisse auf einen Blick

Die Wirkung zeigt sich schon nach wenigen Monaten. Seit Januar 2026 wurden fast 1’000 Termine gebucht (963). An vier Standorten sind 62 Beraterinnen und Berater der KVBW online buchbar. Praxen erreichen die KVBW jetzt rund um die Uhr statt nur acht Stunden am Tag.

Zudem gewinnen beide Seiten Zeit. Berater bereiten Gespräche gezielt vor, Praxen buchen flexibel, und das Tool fügt sich per Logo, Farben und Einbindung nahtlos in die Website der KVBW ein. Als eine der ersten Kassenärztlichen Vereinigungen mit einem Online-Terminvergabetool übernimmt die KVBW damit eine Vorreiterrolle.

«Wir sind, soweit ich weiss, die erste Kassenärztliche Vereinigung, die überhaupt ein Terminvergabetool anbietet. Also kann man uns durchaus als Vorreiter bezeichnen.»— Monica Sørum-Kleffmann, Sachgebietsleitung Verordnungsmanagement, KVBW

 

Tipps für Organisationen mit komplexen Strukturen

Auf die Frage, was sie anderen raten würden, sind sich Inga und Monica einig: Weniger ist mehr. Wer ein Terminbuchungstool einführt, sollte zuerst den Buchungsprozess aufzeichnen und sich fragen, welche Informationen wirklich nötig sind.

«Idealtypischerweise so wenig wie möglich und so viel wie nötig. Damit es intuitiv bedienbar und schlank bleibt.»— Inga Junge, Sachgebietsleitung Zulassungsmanagement und Niederlassungsberatung, KVBW

 

Ein zweiter Tipp betrifft die Sprache. Begriffe bedeuten in jeder Organisation etwas anderes. Bei der KVBW heisst eine «Filiale» zum Beispiel Bezirksdirektion, und eine «Ressource» ist ein Berater. Wer solche Begriffe früh klärt, spart viel Zeit.

«Ein Tipp für alle, die starten: Es hilft, ein Wörterbuch für Begrifflichkeiten anzulegen, um Missverständnisse zu vermeiden.»— Monica Sørum-Kleffmann, Sachgebietsleitung Verordnungsmanagement, KVBW

 

Der Ausblick: alle Serviceleistungen über eine Plattform

Die Reise ist noch nicht zu Ende. Als Nächstes sollen weitere Beratungs- und Serviceeinheiten eingebunden werden, etwa das Arztregister. Das Ziel ist klar: Mitglieder klicken auf das Tool und buchen jeden Termin der KVBW digital.

«Gerade das Miteinander und das Lachen, dass man wirklich miteinander geredet hat statt aneinander vorbei, hat dazu beigetragen, dass es passt.»— Inga Junge, Sachgebietsleitung Zulassungsmanagement und Niederlassungsberatung, KVBW

 

Häufige Fragen zur Online-Terminbuchung im Gesundheitswesen

Fazit: Digitalisierung, die im Alltag ankommt

Selbst komplexe Strukturen einer Körperschaft des öffentlichen Rechts sind schlank abbildbar. Das zeigt die KVBW deutlich. Aus Telefonchaos und E-Mail-Ping-Pong wurde eine 24/7-Online-Terminbuchung, die Praxen und Beratern Zeit schenkt.

Entscheidend war die Kombination aus klarem Prozess, individueller Konfiguration und einer Zusammenarbeit auf Augenhöhe. Wenn auch Sie Ihre Terminvergabe vereinfachen möchten, lohnt sich ein erster Austausch.

Über die Kassenärztliche Vereinigung Baden-Württemberg

Die Kassenärztliche Vereinigung Baden-Württemberg (KVBW) ist eine Körperschaft des öffentlichen Rechts mit Sitz in Stuttgart und Bezirksstellen in Freiburg, Karlsruhe, Reutlingen und Stuttgart. Sie organisiert die ambulante medizinische Versorgung in Baden-Württemberg und vertritt rund 24’000 niedergelassene Ärztinnen, Ärzte sowie Psychotherapeutinnen und Psychotherapeuten. Zu ihren Aufgaben zählen die Sicherstellung der ambulanten Versorgung der gesetzlich Versicherten, die Abrechnung ärztlicher Leistungen sowie die Beratung rund um Zulassung, Qualitätssicherung und Praxisführung.