Wechselsaison Krankenkassen: Wie Sie den Beratungsansturm planbar machen

Ende Oktober liegt der Prämienbrief im Briefkasten, und die Wechselsaison der Krankenkassen beginnt. Am nächsten Morgen ist die Hotline besetzt, das Kontaktformular läuft voll, und viele Versicherte haben nur eine Frage: Soll ich wechseln?

Für Krankenversicherer ist die Wechselsaison Krankenkassen die intensivste Beratungsphase des Jahres. Die mittlere Prämie steigt 2027 um 5,0 Prozent, und bis am 30. November muss eine Kündigung bei der Kasse eintreffen. Dazwischen liegen nur wenige Wochen, in denen sich entscheidet, wer bleibt und wer geht. Wer in dieser Zeit erreichbar ist, berät. Wer nicht erreichbar ist, verliert Versicherte, ohne je mit ihnen gesprochen zu haben.

«Eine verständliche Beratung hilft dabei. Krankenversicherer bleiben dafür wichtige Ansprechpartner.»
— Marcel Thom, Leiter Versicherungen bei Deloitte Schweiz

Was ist die Wechselsaison bei Krankenkassen?

Als Wechselsaison bezeichnen Krankenkassen den Zeitraum zwischen der Bekanntgabe der neuen Prämien und der Kündigungsfrist für die Grundversicherung. Das BAG hat die Prämien 2027 am 29. September 2026 veröffentlicht. Bis Ende Oktober müssen die Versicherer ihre Kundinnen und Kunden über die persönliche Prämie informieren. Danach bleibt Zeit bis Montag, 30. November 2026, denn bis dann muss das Kündigungsschreiben bei der bisherigen Kasse eintreffen.

Weil der Poststempel nicht zählt, empfiehlt das BAG, die Kündigung spätestens Mitte November eingeschrieben zu versenden. Für Zusatzversicherungen gelten hingegen andere Fristen, die meist bereits Ende September ablaufen, sofern kein Sonderkündigungsrecht wegen einer Prämienerhöhung greift. Die Gespräche im Oktober und November drehen sich deshalb vor allem um die Grundversicherung: um die Franchise, das Versicherungsmodell und die Frage, ob sich ein Wechsel überhaupt lohnt.

Für die Planung im Kundendienst lässt sich die Wechselsaison der Krankenkassen in drei Phasen teilen. Zuerst kommt die Bekanntgabe Ende September, die vor allem allgemeine Fragen auslöst. Mit den persönlichen Prämienbriefen folgt im Oktober die Spitze, weil nun jede Person ihre eigene Zahl kennt. Bis Mitte November läuft schliesslich die Entscheidungsphase, in der aus Fragen Kündigungen oder Anpassungen werden.

Warum der Beratungsansturm Krankenkassen Kunden kostet

Für die Wechselsaison der Krankenkassen 2027 ist die Ausgangslage angespannt. Laut BAG steigt die mittlere Prämie um 19.70 Franken auf 412 Franken pro Monat. Wie Schweizer Medien gestützt auf eine Deloitte-Umfrage berichten, erwägt fast die Hälfte der Befragten bei einer Erhöhung von 20 Franken pro Monat einen Wechsel. Ein Jahr zuvor lag dieser Anteil noch bei etwas mehr als einem Drittel.

Der durchschnittliche Anstieg liegt damit fast genau auf jener Schwelle, ab der viele Versicherte ernsthaft über einen Wechsel nachdenken. Deloitte erwartet deshalb eine Wechselquote von 7 bis 9 Prozent, was rund 600’000 bis 900’000 Krankenkassenwechseln entspricht. Zudem überprüfen 58 Prozent der Befragten ihre Police jedes Jahr, was die Zahl der Anfragen zusätzlich erhöht.

Ohne Beratung droht der Krankenkassenwechsel

Ein Wechsel ist allerdings nicht die einzige Reaktion auf höhere Prämien. Gemäss der Deloitte-Studie lassen sich 48 Prozent der Versicherten bei einem Wechsel persönlich beraten, bei den unter 30-Jährigen sind es sogar 64 Prozent. In einem solchen Gespräch kann sich zeigen, dass eine andere Franchise oder ein anderes Modell innerhalb der eigenen Kasse genügt.

Fehlt dieses Gespräch, übernimmt das Vergleichsportal die Beratung. Wer zweimal in der Warteschleife hängt und auf einen Rückruf wartet, der nicht kommt, kündigt im Zweifel ohne Rückfrage. Folglich verliert der Versicherer nicht nur eine Person, sondern auch die Chance, eine passende Lösung im eigenen Haus anzubieten.

Wie Terminbuchung die Wechselsaison der Krankenkassen planbar macht

Das eigentliche Problem der Wechselsaison bei Krankenkassen ist nicht die Menge der Fragen, sondern ihr Zeitpunkt. Viele Anfragen treffen in denselben Tagen ein, während das Beratungsteam nicht beliebig wächst. Eine Online-Terminbuchung verteilt die Nachfrage auf freie Zeitfenster, statt sie in der Warteschleife zu stauen. Die versicherte Person erhält sofort eine verbindliche Zusage, und das Team weiss im Voraus, wer wann mit welchem Anliegen kommt.

Themenwahl statt Warteschleife

Im Buchungsablauf wählt die Person zuerst ihr Anliegen, etwa Prämie verstehen, Franchise anpassen, Modell wechseln oder Zusatzversicherung prüfen. Jedes Thema erhält eine passende Dauer und die richtige Fachperson. Mit Vorabfragen lassen sich zudem das aktuelle Modell und die gewählte Franchise erfassen, sodass das Gespräch nicht bei null beginnt. Gesundheitsdaten braucht es dafür nicht.

Telefon, Video oder Agentur

Nicht jede Beratung braucht einen Besuch vor Ort. Viele Fragen zur Franchise lassen sich in einem kurzen Telefontermin zur fixen Zeit klären, komplexere Situationen in einer Videoberatung oder in der Agentur. Entscheidend ist, dass alle Kanäle auf denselben Kalender zugreifen. Ausserdem senken automatische Terminerinnerungen das Risiko, dass reservierte Beratungszeit in der Hochsaison ungenutzt bleibt.

Nachfrage sichtbar machen

Ein oft unterschätzter Vorteil ist die Übersicht. Sobald Termine online eingehen, sieht die Teamleitung frühzeitig, welche Themen gefragt sind und an welchen Tagen es eng wird. Folglich lassen sich Zusatzschichten oder Springer gezielt planen, statt erst auf eine volle Warteschleife zu reagieren. Diese Daten sind zugleich die beste Grundlage für die nächste Wechselsaison der Krankenkasse.

Praxis: Terminbuchung bei der Krankenkasse in der Wechselsaison

Calenso ist bei zahlreichen Krankenversicherern in der Schweiz im Einsatz, von der Beratung zur Grundversicherung bis zur Zusatzversicherung. Aus diesen Projekten zeigen sich wiederkehrende Muster, die gerade in der Wechselsaison der Krankenkassen den Unterschied machen. Einen Überblick über die Möglichkeiten finden Sie auf unserer Seite für Krankenkassen.

Ein erstes Muster ist die zentrale Steuerung über mehrere Standorte. Eine Person aus Luzern kann so einen Telefontermin bei einer Beraterin in Bern buchen, sofern das Anliegen keinen Besuch vor Ort erfordert. Damit wird freie Kapazität schweizweit nutzbar statt nur lokal. Ein zweites Muster sind zusätzliche Zeitfenster in der Spitze: Statt das ganze Jahr gleich zu planen, öffnen Teams zwischen Mitte Oktober und Mitte November gezielt mehr Beratungszeit, etwa am frühen Abend.

Ein Rechenbeispiel

Wie viel Zeit dabei im Spiel ist, zeigt eine einfache Rechnung. Angenommen, eine regionale Agentur einer Krankenkasse erhält in der Wechselsaison 150 Anrufe pro Tag, und jeder dauert inklusive Rückfrage sechs Minuten. Das ergibt 15 Stunden Telefonzeit täglich, bevor eine einzige Beratung stattgefunden hat. Verlagert sich nur ein Drittel dieser Terminabsprachen auf die Online-Buchung, gewinnt das Team fünf Stunden pro Tag für echte Gespräche.

Diese Werte dienen nur der Veranschaulichung. Für Ihre eigene Rechnung lohnt es sich daher, zwei Wochen lang mitzuzählen, wie viele Anrufe ausschliesslich der Terminabsprache dienen.

Checkliste: Wechselsaison bei Krankenkassen jetzt und 2027

Auch mitten in der Wechselsaison können Krankenkassen noch einiges bewegen, da einfache Buchungsstrecken innerhalb weniger Tage live gehen können. Die folgende Checkliste zeigt, was sich bis Ende November noch umsetzen lässt und was Sie für die nächste Saison vorbereiten sollten.

Häufige Fragen zur Wechselsaison bei Krankenkassen

Fazit: Die Wechselsaison bei Krankenkassen entscheidet sich am Termin

Die Prämien 2027 steigen, und die Wechselbereitschaft bleibt hoch. Für die Wechselsaison der Krankenkassen heisst das: Zwischen Prämienbrief und Kündigungsfrist bleiben nur wenige Wochen, in denen Versicherte eine Antwort suchen. Wer sie in dieser Zeit erreicht, kann Franchise oder Modell anpassen, statt eine Kündigung zu bearbeiten.

Eine Online-Terminbuchung macht diesen Ansturm planbar. Sie verteilt die Nachfrage, bereitet Gespräche vor und entlastet das Telefon. Ob Sie noch in dieser Saison starten oder die nächste vorbereiten: Der beste Zeitpunkt für die Planung ist jetzt.