Omnichannel vs. Multichannel in der Versicherungsbranche

In der Versicherungsbranche sind Begriffe wie Omnichannel und Multichannel, die man viel hört, entscheidend, um die Kundenkommunikation und -interaktion zu verbessern. Obwohl sie häufig identisch verwendet werden, unterscheiden sie sich grundlegend in ihrem Ansatz und ihrer Umsetzung. Diese Unterschiede sind wesentlich, um zu verstehen, wie Versicherer ihre Kunden bestmöglich erreichen und betreuen können. Im Folgenden werden die Definitionen und wesentlichen Unterschiede dieser beiden Strategien erläutert.

Was ist Omnichannel?

Die Omnichannel-Strategie integriert alle Kanäle, die ein Unternehmen nutzt, um eine nahtlose, konsistente und personalisierte Kundenerfahrung zu bieten. Dabei werden alle Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg verfolgt und konsolidiert, um ein einheitliches Erlebnis zu gewährleisten. Zum Beispiel kann ein Kunde seine Versicherungsanfrage per E-Mail beginnen, telefonisch weitere Informationen erhalten und den Abschluss schliesslich online durchführen, ohne dass Informationen verloren gehen oder Prozesse unterbrochen werden.

Nutzen von Omnichannel für Kunden und Unternehmen

Durch die Implementierung einer Omnichannel-Strategie können Versicherungsunternehmen sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die betriebliche Effizienz erheblich steigern. Diese Strategie bietet zahlreiche Vorteile, die im Folgenden erläutert werden:

• Erhöhte Kundenzufriedenheit und -bindung: Durch die nahtlose Integration aller Kanäle wird eine konsistente und personalisierte Erfahrung geschaffen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt.
• Effizienz und Flexibilität: Kunden können jederzeit und über jeden bevorzugten Kanal mit ihrem Versicherer interagieren, was die Flexibilität und Zugänglichkeit erhöht.
• Datenintegration: Eine zentrale Datenbank ermöglicht es Versicherern, umfassende Kundeneinblicke zu gewinnen und personalisierte Angebote zu erstellen.

Ein Beispiel zur Verdeutlichung: Ein Kunde beginnt seine Anfrage zur Hausratversicherung auf der Website und erhält dort erste Informationen. Später kontaktiert er die Hotline für detaillierte Auskünfte. Dank der nahtlosen Integration aller Kanäle hat der Hotline-Mitarbeiter Zugriff auf die bisherigen Interaktionen und kann sofort an die Online-Anfrage anknüpfen. Der Kunde muss seine Informationen nicht wiederholen, was zu einem reibungslosen Erlebnis führt. Zudem kann der Kunde jederzeit und über seinen bevorzugten Kanal – ob per App, E-Mail oder Telefon – mit seiner Versicherung interagieren, was die Flexibilität erhöht. Eine zentrale Datenbank sammelt alle Kundeninteraktionen, wodurch das Versicherungsunternehmen personalisierte Angebote erstellen kann. Wenn der Kunde häufig nach bestimmten Deckungsoptionen sucht, kann das System automatisch ein massgeschneidertes Angebot erstellen und ihm zusenden, was die Relevanz und Zufriedenheit steigert.

Was ist Multichannel?

Die Multichannel-Strategie umfasst die Nutzung mehrerer Kanäle, um mit Kunden zu kommunizieren und Produkte oder Dienstleistungen anzubieten. Diese Kanäle sind jedoch nicht integriert und arbeiten unabhängig voneinander. Beispielsweise kann eine Versicherung sowohl eine Website als auch eine Hotline betreiben, aber die Interaktionen über diese Kanäle sind nicht miteinander verbunden.

Herausforderungen im Vergleich zu Omnichannel

Multichannel-Strategien bieten zwar mehrere Kommunikations- und Vertriebskanäle, doch fehlen ihnen die Integration und Kohärenz, die eine echte Omnichannel-Strategie auszeichnet. Dies führt zu mehreren Herausforderungen für Versicherungsunternehmen und deren Kunden.

• Keine einheitliche Kundenreise: Kunden müssen ihre Anfragen und Informationen möglicherweise mehrfach wiederholen, wenn sie zwischen verschiedenen Kanälen wechseln.
• Daten-Silos: Informationen werden in isolierten Systemen gespeichert, was eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden und personalisierte Interaktionen erschwert.

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Was ist denn eigentlich Single-Channel?

Im Gegensatz zu modernen Omnichannel- und Multichannel-Ansätzen basierte die Kundenkommunikation früher oft auf einem Single-Channel-Ansatz. Das bedeutet, dass die Interaktion ausschliesslich über einen einzigen Kanal, wie persönlicher Kontakt oder Telefon, erfolgte.

Unterschiede zwischen Omnichannel und Multichannel

Die wesentlichen Unterschiede liegen im Grad der Integration und der Kundenerfahrung. Während Multichannel-Strategien mehrere, voneinander unabhängige Kanäle nutzen, verschmelzen bei Omnichannel-Strategien alle Kanäle zu einem einheitlichen, nahtlosen Erlebnis. Dies führt zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und effizienteren Prozessen. Eine visuelle Darstellung kann helfen, diese Unterschiede klarer zu machen:

• Vorteile von Omnichannel in der Versicherungsbranche: Omnichannel-Strategien bieten zahlreiche Vorteile für Versicherungsunternehmen, die ihre Kundenzufriedenheit steigern und ihre internen Prozesse optimieren möchten.
• Kundenerwartungen erfüllen: Die Kunden von heute bevorzugen digitale Kanäle und erwarten Flexibilität. Laut einer Studie von Baloise erfolgen bereits 25% der Versicherungsabschlüsse über digitale Kanäle. Ein Omnichannel-Ansatz ermöglicht es Versicherern, diese Erwartungen zu erfüllen und eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen. 
• Flexibilität und Bequemlichkeit: Kunden können über ihren bevorzugten Kanal mit ihrer Versicherung kommunizieren, sei es per Telefon, E-Mail, Chat oder persönlich. Dies bietet eine hohe Flexibilität und steigert die Bequemlichkeit für den Kunden.
• Effizienzsteigerung: Durch die optimierte Nutzung von Ressourcen und die schnellere Reaktionszeit auf Kundenanfragen können Versicherungen ihre Effizienz erheblich steigern.
• Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung: Eine nahtlose und personalisierte Kundenerfahrung führt zu einer höheren Zufriedenheit und stärkt die Bindung der Kunden an die Versicherung.

Omnichannel-Lösung für Versicherungen – Calenso

Calenso bietet umfassende Omnichannel-Lösungen für Versicherungen, die die Terminbuchung und Termindurchführung über alle relevanten Kanäle hinweg integrieren.

• Omnichannel-Terminbuchung: Kunden können Termine über die Website, eine App, per Telefon oder persönlich buchen. Alle Kanäle sind miteinander verknüpft, sodass Kunden nahtlos zwischen ihnen wechseln können.
• Termindurchführung: Die Software ermöglicht sowohl virtuelle als auch persönliche Beratungen. Kunden können flexibel zwischen diesen Optionen wählen.
• Datensicherheit und Datenschutz: Calenso stellt sicher, dass alle Daten den höchsten Sicherheitsstandards entsprechen und vollständig DSGVO-konform sind.
• Branding: Die Plattform kann an das Corporate Design der Versicherung angepasst werden, um eine konsistente Markenpräsenz zu gewährleisten.
• Integration und Anpassungsfähigkeit: Calenso’s Customer Engagement Lösungen lassen sich einfach in bestehende Systeme und Geschäftsprozesse integrieren und an die individuellen Bedürfnisse und Geschäftsprozesse der Versicherung anpassen.

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Erfolgsbeispiele: Sanitas und Helvetia

Die erfolgreiche Implementierung von Omnichannel-Strategien durch Calenso hat sich in der Versicherungsbranche bereits mehrfach bewährt. Zwei herausragende Beispiele dafür sind die Projekte mit der Sanitas Krankenversicherung und der Helvetia Versicherung. Diese Fallstudien zeigen, wie die Nutzung von Calenso’s Lösungen zu einer verbesserten Kundenerfahrung und Effizienz führen kann.

So schaut der digitale Verkaufsprozess bei der Sanitas aus

Sanitas hat erfolgreich die Digitalisierungs-Suite von Calenso implementiert, um die Terminbuchungen zu optimieren und eine nahtlose Kundenerfahrung zu gewährleisten. Diese Omnichannel-Strategie ermöglicht es den Kunden, ihre Termine über verschiedene Kanäle zu buchen, darunter die Sanitas-Website, eine mobile App und telefonisch. Dies schafft eine konsistente und bequeme Interaktion mit der Versicherung, unabhängig vom bevorzugten Kommunikationskanal des Kunden.

Omnichannel-Strategie im Detail:

• Integration aller Kanäle: Sanitas hat alle Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg konsolidiert. Dies bedeutet, dass ein Kunde, der seine Anfrage per E-Mail beginnt, später telefonisch oder persönlich weiterverfolgen kann, ohne Informationen erneut angeben zu müssen.
• Zentrale Datenbank: Alle Kundendaten werden im CRM gespeichert, die es den Mitarbeitern ermöglicht, jederzeit auf vollständige Kundenprofile zuzugreifen und personalisierte Dienstleistungen anzubieten.
• Echtzeit-Synchronisation: Die Synchronisation aller Kanäle in Echtzeit sorgt dafür, dass Kundeninformationen und Terminverfügbarkeiten immer aktuell sind. Dies reduziert Wartezeiten und vermeidet Doppelbuchungen.
• Flexibilität und Komfort: Kunden können ihre Termine online buchen, ändern oder stornieren, wann immer es ihnen passt, und haben gleichzeitig die Möglichkeit, direkt mit einem Berater zu sprechen, wenn sie dies bevorzugen.
• Automatisierte Erinnerungen: Automatisierte E-Mail- und SMS-Erinnerungen helfen dabei, die Termintreue zu erhöhen und die Kunden an ihre bevorstehenden Termine zu erinnern.

Ergebnisse der Omnichannel-Strategie:

• Steigerung der Terminbuchungen: Durch die einfache und flexible Terminbuchung stiegen die Buchungszahlen signifikant.
• Erhöhte Effizienz: Die Integration aller Kanäle und die zentrale Datenbank führten zu einer effizienteren Verwaltung der Kundeninteraktionen.
• Höhere Kundenzufriedenheit: Die nahtlose und personalisierte Erfahrung führte zu einer deutlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung.

Mehr über die Omnichannel-Strategie von der Sanitas erfahren 

Omnichannel Customer Engagement der Helvetia Versicherung

Helvetia hat durch die Implementierung von Calenso’s Lösungen eine innovative Kundeninteraktion geschaffen, indem sie virtuelle Beratungen und eine konsistente Benutzererfahrung im einheitlichen Design nutzen. Dies ermöglicht es Helvetia, ihren Kunden eine moderne und flexible Beratungserfahrung zu bieten.

Virtuelle Beratungen und Metaverse im Detail:

• Virtuelle Beratungen: Kunden können Beratungstermine online über die Helvetia-Website oder App buchen und sich dann per Videoanruf mit einem Berater verbinden. Dies bietet den Kunden die Flexibilität, Beratungen von überall durchzuführen, ohne physisch anwesend sein zu müssen.
• Terminbuchung: Helvetia ermöglicht eine einfache und flexible Terminbuchung über mehrere Kanäle. Kunden können Termine sowohl online als auch telefonisch vereinbaren, wodurch eine nahtlose Integration und Benutzererfahrung gewährleistet wird.
• Metaverse-Integration: Helvetia nutzt das Metaverse, um eine immersive Beratungserfahrung zu bieten. Kunden können über virtuelle Realität (VR) in eine digitale Umgebung eintreten, wo sie interaktive Präsentationen, Produktdemonstrationen und persönliche Beratungen erleben können.
• 360-Grad-Kundensicht: Durch die zentrale Speicherung aller Kundeninteraktionen kann Helvetia eine umfassende Sicht auf den Kunden gewährleisten, wodurch personalisierte Beratung und massgeschneiderte Angebote möglich sind.
• Integration digitaler Kanäle: Alle digitalen Interaktionen werden nahtlos in die bestehenden Systeme von Helvetia integriert, wodurch ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg gewährleistet wird.
• Echtzeit-Feedback: Kunden können in Echtzeit Feedback zu ihren virtuellen Beratungen geben, was Helvetia ermöglicht, die Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern.

Ergebnisse der virtuellen Beratungen und Metaverse-Integration:

• Positive Rückmeldungen: Kunden schätzen die Flexibilität und Modernität der virtuellen Beratungen und der Metaverse-Erfahrung, was sich in positiven Rückmeldungen widerspiegelt.
• Gesteigerte Nutzung digitaler Kanäle: Die innovative Nutzung digitaler Kanäle führte zu einer erhöhten Interaktion und Nutzung durch die Kunden.
• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Die Möglichkeit, Beratungen flexibel und ortsunabhängig durchzuführen, steigerte die Kundenzufriedenheit signifikant.

Virtuelle Beratungen in der Versicherungsbranche – Helvetia empfängt Kundschaft im Metaverse 

Veränderungen im Kundenverhalten

Das Kundenverhalten verändert sich stetig, und Prognosen sowie Trends zeigen, dass Kunden in den nächsten Jahren noch stärker auf digitale Kanäle setzen werden. Eine Studie von BCG zeigt, dass bereits 25% der Versicherungsabschlüsse über digitale Kanäle erfolgen, und dieser Anteil wird weiter wachsen. Kunden erwarten zunehmend Flexibilität und Bequemlichkeit in ihrer Interaktion mit Versicherungen, sei es über mobile Apps, soziale Medien oder andere digitale Plattformen. Eine Online-Terminvereinbarung ist hierbei von grosser Bedeutung, da sie den Kunden ermöglicht, schnell und unkompliziert Beratungstermine zu buchen.

Fazit

Omnichannel-Strategien sind der Schlüssel zur Erfüllung der modernen Kundenbedürfnisse in der Versicherungsbranche. Sie bieten nicht nur eine nahtlose und personalisierte Kundenerfahrung, sondern auch zahlreiche Vorteile für Versicherungsunternehmen, darunter erhöhte Effizienz, Flexibilität und Kundenzufriedenheit. Calenso ist der ideale Partner für Versicherungen, um diese Strategie erfolgreich umzusetzen und sich für die Zukunft zu rüsten. Kontaktieren Sie uns, um mehr über unsere Lösungen zu erfahren und wie wir Ihnen helfen können, Ihre Omnichannel-Strategie zu implementieren.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Versicherungen kontinuierlich auf diese sich ändernden Bedürfnisse und Präferenzen reagieren. Dies bedeutet, dass sie nicht nur ihre digitalen Angebote erweitern, sondern auch sicherstellen müssen, dass diese Angebote nahtlos in eine umfassende Omnichannel-Strategie integriert sind. Calenso unterstützt Versicherungen dabei, diese Herausforderung zu meistern, indem wir flexible und anpassbare Lösungen bietet, die leicht in bestehende Systeme integriert werden können.