Die Versicherungsbranche steht vor einem grundlegenden Wandel, geprägt durch technologische Innovationen und verändertes Kundenverhalten. Umweltbedingte, operative und technologische Veränderungen haben zur Weiterentwicklung dieser Branche beigetragen und fördern das Wirtschaftswachstum. Die Zukunft des Versicherungsvertriebs liegt in Multi-Access-Lösungen, die den direkten Verkauf durch Agenten und Makler durch verschiedene Online- und Offline-Kanäle ergänzen.
Mit der zunehmenden Technologie steigen die Erwartungen der Verbraucher beim Kauf von Versicherungen über verschiedene Kanäle. Eine McKinsey-Studie beleuchtet diese Entwicklungen und zeigt, wie sich die Trends im Versicherungsvertrieb und Multi-Access-Lösungen entwickeln werden.
Wie verändert sich der Versicherungsvertrieb?
Die Methoden des Versicherungsvertriebs haben sich im Laufe der Jahre weiterentwickelt. Versicherer haben verschiedene Vertriebswege ausprobiert und getestet. Ein Kanal, der die ganze Zeit über vorherrschend war, ist der Vermittlerkanal. Ein Vermittler spielt eine wesentliche Rolle im gesamten Lebenszyklus eines Produkts, vom Verkaufspunkt über die Policenverwaltung bis hin zur Schadenbearbeitung. Versicherungsvermittler dienen als Brücke zwischen Verbrauchern (die Versicherungen kaufen möchten) und Versicherungsunternehmen (die diese Policen verkaufen möchten). In Zahlen ausgedrückt werden mehr als 99 % der Lebensversicherungspolicen in Bezug auf die Prämien durch persönliche Vertriebskanäle oder Vermittler verkauft. Bei den verbleibenden 1 % werden die Prämien über Vergleichsplattformen im Internet oder andere Online-Kanäle bezahlt. In Bezug auf die Anzahl der verkauften Policen reduziert sich der Anteil des persönlichen Vertriebs auf 98,75 %, während Online-Kanäle und Vergleichsplattformen 1,25 % beitragen.
Trends im Versicherungsvertrieb
Die Erwartungen der Versicherungskunden verändern sich konstant. Wir zeigen Ihnen drei Trends, die den Versicherungsvertrieb prägen und was Kunden heutzutage verlangen.
Trend 1: Digitaler Wandel im Versicherungsverhalten
Heute haben Menschen, die von jedem Ort des Landes aus arbeiten, einfachen Zugang zum Internet über Computer, Mobiltelefone und andere tragbare Geräte. Sie nutzen das Internet, um Informationen über ihre Versicherungspolice zu sammeln, zwei Policen zu vergleichen und Transaktionen mit dem Versicherer durchzuführen. Das Kauferlebnis kann je nach Art der Versicherungsprodukte unterschiedlich sein. Zum Beispiel ziehen es Kunden immer noch vor, sich beim Kauf von Lebensversicherungen von Agenten und Maklern beraten zu lassen. Wohingegen Produkte wie Haus- und Kfz-Versicherungen stärker standardisiert sind und weniger Einbeziehung von Personal erfordern.
Laut einem Bericht von McKinsey ist die Nutzung digitaler Kanäle entlang der Kundenreise zum Standard geworden. Doch mehr als die Hälfte der Kunden kann sich immer noch nicht vorstellen, Versicherungen online zu kaufen. Um die jüngeren wie die Millenials, Gen Zs und die noch folgenden Generationen anzusprechen, müssen Versicherer mobile Kanäle wie das Internet nutzen, um ihre Produkte zu verkaufen. Dies kann auf folgende Weise erfolgen:
- Integration robuster Self-Service-Portale in die Kundenreise.
- Identifizierung der Produkte, die wahrscheinlich online verkauft werden.
- Analyse des Kundenverhaltens und Erstellung gezielter Marketingstrategien.
Hierbei kann Calenso mit seiner Omnichannel-Lösung Versicherern helfen, die operative Arbeitslast zu verringern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
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Trend 2: Customer Journey im Versicherungsvertrieb: Vorteile von SaaS-Lösungen
Mit dem technologischen Fortschritt hat sich die Anzahl der Versicherungsvertriebskanäle erhöht. Daher sind neue Technologieplattformen entstanden, um eine nahtlose Customer Journey zu ermöglichen. Heute ist die Kaufreise eines Kunden fragmentiert und verteilt sich auf verschiedene Berührungspunkte: Versicherer, Vermittler und Kunde.
Der zunehmende Wettbewerb zwischen verschiedenen Versicherungsanbietern erfordert eine beschleunigte Produkt- und Dienstbereitstellung über verschiedene Kanäle. Branchenanalysten schätzen, dass der SaaS-Markt jährlich um mehr als 20 Prozent wachsen wird und bis 2024 fast 200 Milliarden US-Dollar erreichen wird. Versicherungsunternehmen sollten SaaS-Lösungen wie Calenso nutzen, um mit den Verbrauchern zu interagieren und Versicherungen über den vom Kunden bevorzugten Kanal zu verkaufen. Dies kann durch Folgendes erreicht werden:
- Bereitstellung personalisierter Dienste für Verbraucher über die verschiedenen vom Kunden genutzten Kanäle.
- Den Kunden im Gedächtnis behalten und ihn ansprechen, wenn er Sie am meisten braucht.
- Nutzung von Berichten von SaaS-Plattformen zur Analyse der Leistung verschiedener Kanäle.
- Analyse des Kundenverhaltens, um die nächste Bewegung des Kunden vorherzusagen und entsprechend zu handeln.
- Nutzung von Drittanbieter-Integrationen, um über verschiedene soziale Medienkanäle mit den Kunden zu interagieren und nachzufassen.
So stärkt Digitalisierung Ihre Kundenbindung
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Trend 3: Wie digitalisieren Sie die bestehenden Vertriebskanäle?
Nur 40 % der Versicherer haben eine Digitalstrategie, obwohl die meisten eine Reihe von Best Practices beanspruchen. Zwei Drittel der Versicherungsmanager glauben, dass die digitale Adoption auch nach der Pandemie ein Trend bleiben wird. Heute verkaufen Vermittlungskanäle wie Agenten und Makler Versicherungen. Um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, muss die Digitalisierung bei den bestehenden Vertriebskanälen beginnen. Die Idee dahinter ist, die Vertriebsaktivitäten des bestehenden Netzwerks von Versicherungsagenten zu unterstützen. Die Vermittler müssen digitale Werkzeuge nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Dies kann durch Folgendes erreicht werden:
- Schulung von Versicherungsagenten, um potenzielle Kunden über digitale Kanäle zu beraten.
- Bereitstellung digitalisierter Werkzeuge für Agenten, um tägliche Prozesse wie Terminvereinbarungen und Zahlungsnachverfolgungen durchzuführen.
- Benachrichtigung der Agenten über digitalisierte Werkzeuge bei Upsell- oder Cross-Sell-Gelegenheiten.
- Zusammenarbeit von Agenten und direkten Kanälen auf gleicher Augenhöhe.
Calenso kann hierbei eine Schlüsselrolle spielen, indem es eine Plattform bietet, die Agenten und Vermittler unterstützt, ihre Arbeit effizienter zu gestalten und das Kundenerlebnis zu optimieren.
Von Maklern zu Multi-Channel
Traditionell hatten Versicherungsunternehmen Agenten und Makler als primären Interaktionskanal mit ihren Kunden. Dieser „100-Prozent“-Ansatz ist nahezu verschwunden. Heute verlangen Kunden mehrere Zugangspunkte, um während ihrer Kundenreise mit ihrem Versicherer zu interagieren. Diese Mischung aus Berührungspunkten macht die Kundenbindung weitaus komplexer. Eine aktuelle Untersuchung des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) zeigt, dass immer mehr Verbraucher ihre Versicherungsverträge online abschliessen. Besonders in den Bereichen Sach-, Unfall- und Haftpflichtversicherungen stieg der Anteil digital abgeschlossener Policen im Neugeschäft auf 16,4 Prozent im Jahr 2021. Trotz der zunehmenden Digitalisierung bleibt der Anteil beratungsintensiver Policen, wie Lebensversicherungen, die online abgeschlossen werden, konstant niedrig.
Eine Umfrage ergab, dass 84 Prozent der deutschen Befragten digitale Schritte entlang der Kundenreise nutzen. Gleichzeitig können sich 55 Prozent nicht vorstellen, tatsächlich ein Versicherungsprodukt online zu kaufen. Die Mehrheit der deutschen Kunden bevorzugt es, während der Kundenreise die Kanäle zu wechseln.
Möglichkeiten die Vertiebskanäle zu digitalisieren
Mit täglich neuen Herausforderungen in diesem komplexen Markt sucht der Versicherungssektor nach Wegen, die Vertriebskanäle zu digitalisieren, um Kosten zu optimieren, die Genauigkeit insgesamt zu verbessern und die Renditen zu maximieren. Versicherer können intelligente Automatisierung nutzen, um kritische Prozesse schnell zu automatisieren, höhere Effizienz zu erzielen und die Betriebskosten zu optimieren. Das richtige System, wie es Calenso bietet, ermöglicht es Versicherungsunternehmen, Kunden während ihres gesamten Lebenszyklus zu unterstützen und ihrer Customer Journey mit dem Unternehmen zu verlängern, anstatt nur Dienstleistungen im Moment bereitzustellen.
Die Trends im Versicherungsvertrieb und Multi-Access-Lösungen werden einen Wandel von einem produktzentrierten zu einem kundenorientierten Ansatz erleben. Sie wird durch neue digitale Fortschritte geprägt sein, wobei soziale und Peer-to-Peer-Netzwerke sowie intelligente Geräte eine Rolle spielen. Durch die Vorhersage des Kundenverhaltens können Daten sofort zugänglich gemacht werden, was wiederum dazu beiträgt, Vertriebsbemühungen zu optimieren. Auf diese Weise werden Verbraucher das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse verstanden und auf eine „schnelle und bequeme“ Weise erfüllt werden, was letztlich dazu beiträgt, die Kundenbindung zu stärken.
Häufig gestellte Fragen zu Multi-Access Vertriebsstrategie für Versicherungen
Welche verschiedenen Vertriebskanäle gibt es in der Versicherung?
Versicherungsunternehmen können ihre Policen über zahlreiche Vertriebskanäle verkaufen. Diese Vertriebskanäle können direkte Kanäle wie E-Commerce, Internet, Telesales usw. und eigene Verkaufsstellen oder Vermittlungskanäle wie Agenten, Makler, Einzelhändler, Banken usw. sein.
Welches sind die Trends im Versicherungsvertrieb und wie spielen Multi-Access-Lösungen eine Rolle?
Der Versicherungsvertrieb entwickelt sich ständig weiter und passt sich an neue technologische und gesellschaftliche Trends an. Wichtige Trends umfassen die zunehmende Digitalisierung, den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) zur Kundenbetreuung und Risikobewertung sowie die steigende Bedeutung von personalisierten Angeboten. Multi-Access-Lösungen spielen hierbei eine zentrale Rolle, da sie Kunden die Möglichkeit bieten, über verschiedene Kanäle wie Online-Plattformen, mobile Apps, persönliche Beratung und physische Verkaufsstellen auf Versicherungsdienstleistungen zuzugreifen. Diese Ansätze verbessern die Kundenerfahrung, indem sie Flexibilität und Bequemlichkeit bieten.
Was ist ein direkter Vertriebskanal?
Ein direkter Vertriebskanal ist, wenn der Versicherer direkt an den Verbraucher verkauft. Zum Beispiel durch den Verkauf direkt über die Website, durch ein physisches Geschäft oder unter Verwendung der eigenen Verkaufsstelle.
Wie kann man sowohl Online- als auch Offline-Vertriebskanäle im Versicherungswesen optimieren?
Online- und Offline-Vertriebskanäle können auf folgende Weise optimiert werden:
- Digitalisierung der bestehenden Vertriebskanäle
- Zusammenarbeit mit sowohl Agenten als auch direkten Kanälen auf gleicher Augenhöhe
- Bereitstellung digitaler Werkzeuge für Vermittler
Mit Calenso als Partner können Versicherer eine nahtlose und effiziente Omnichannel-Lösung implementieren, die sowohl Online- als auch Offline-Kanäle integriert und optimiert.
