Der teuerste Kunde ist der, der fast gekauft hätte

«Die meisten Unternehmen kennen ihren digitalen Funnel auf die Kommastelle. Ihren Beratungsfunnel kennen sie gar nicht.»
— Marvin Felder, CEO & Co-Founder Calenso

Er hat sich informiert, einen Termin gebucht, vielleicht sogar gesprochen. Dann war er weg. Noch teurer ist allerdings der Kunde, der nie von Ihnen erfahren hat.

Zwischen erstem Interesse und Abschluss verschwindet mehr Umsatz, als die meisten Unternehmen ahnen. Wer Terminprozesse optimieren will, muss deshalb die ganze Kette betrachten. Dieser Beitrag zeigt, wo das Potenzial liegen bleibt und wie Sie es heben.

Was heisst Terminprozesse optimieren?

Viele verstehen darunter nur eines: ein Buchungstool einführen, damit Kundinnen und Kunden selbst einen Termin wählen können. Das ist ein sinnvoller erster Schritt, greift jedoch deutlich zu kurz.

Terminprozesse optimieren bedeutet, die gesamte Kette zu betrachten. Sie beginnt lange vor der Buchung und endet weit nach dem Gespräch. Dazu gehören vier Stufen: Wie entsteht überhaupt Nachfrage? Wie leicht lässt sich daraus eine Buchung machen? Was passiert zwischen Buchung und Termin? Und wie geht es nach dem Gespräch weiter?

An jeder dieser Stufen entscheidet sich, ob aus einem Kontakt Umsatz wird. Ein Buchungssystem deckt davon genau eine ab. Deshalb reicht Software allein nicht aus, obwohl sie die Grundlage bildet.

Der Unterschied zur klassischen Vertriebsoptimierung liegt im Ausgangspunkt. Vertriebsoptimierung schaut auf das Verkaufsgespräch. Beim Optimieren der Terminprozesse beginnt die Analyse dagegen viel früher, nämlich bei der Frage, ob potenzielle Kunden Sie überhaupt finden.

Zwei Stellen, an denen Umsatz verloren geht

Besucherzahlen, Klickraten, Conversion: im digitalen Kanal ist alles sauber dokumentiert. Sobald ein Mensch ins Spiel kommt, hört die Messung jedoch auf. Genau dort beginnt der Bereich, in dem Umsatz unbemerkt verschwindet.

Vor dem Termin: Sie bleiben unsichtbar

Der erste Verlust passiert, bevor überhaupt jemand mit Ihnen spricht. Wer Sie nicht findet, kann auch keinen Termin buchen. Daher ist Sichtbarkeit kein Marketingthema, sondern der Anfang jeder Umsatzkette.

Dazu kommt die Hürde bei der Buchung selbst. Ein Formular mit zwölf Feldern, eine Rückrufbitte statt eines direkten Slots oder fehlende Termine am Abend: solche Details kosten Buchungen, ohne dass es jemand misst.

Nach dem Termin: Das Gespräch verpufft

Der zweite Verlust liegt hinter der Buchung. Termine platzen, weil Erinnerungen fehlen. Beratende gehen unvorbereitet ins Gespräch, weil Informationen nicht weitergereicht wurden. Nach dem Termin fasst niemand nach.

Gemäss dem Salesforce State of Sales fliessen rund 60 Prozent der Arbeitszeit von Verkäuferinnen und Verkäufern in Aufgaben, die nichts mit Verkaufen zu tun haben [1]. Genau dort entsteht der Spielraum, den Automatisierung öffnen kann.

Warum Einzelmassnahmen selten reichen

Wer Terminprozesse optimieren will, arbeitet meist bereits an einzelnen Stellschrauben. Eine Agentur kümmert sich um Anzeigen, das interne Team um das CRM, eine Schulung um die Gesprächsführung. Jede Massnahme für sich ist sinnvoll, zusammen ergeben sie trotzdem kein Ganzes.

Das Problem liegt in der Perspektive. Eine Agentur sieht Kampagnen und misst Klicks oder Formulare. Ob daraus ein Termin wurde, der tatsächlich stattfand und zu einem Abschluss führte, sieht sie nicht. Folglich optimiert sie auf eine Kennzahl, die mit Umsatz nur locker zusammenhängt.

Dazu kommt ein zweiter Faktor, an dem es häufig scheitert: Zeit. Kaum ein Unternehmen kann alle Hebel gleichzeitig selbst in die Hand nehmen. Das Wissen ist oft vorhanden, allein die Kapazität fehlt.

Besonders deutlich wird das im beratungsintensiven Geschäft. Gemäss einer Untersuchung von McKinsey bevorzugen über 70 Prozent der Versicherungskunden den persönlichen Kontakt, sobald es um den Abschluss einer Police oder die Lösung eines Anliegens geht [2]. Der Beratungskanal ist somit der wertvollste, zugleich aber der am schlechtesten gemessene.

Revenue Experts: ein Netzwerk statt einzelner Dienstleister

Genau an dieser Lücke setzt unser neues Expertennetzwerk an. Die Gründer hinter Calenso haben mehrere Unternehmen aufgebaut, skaliert und verkauft. Dabei ist über die Jahre ein Netzwerk an Menschen entstanden, die in ihrem Gebiet zu den Besten gehören.

Bisher gab es dieses Wissen nur im Einzelgespräch, für einzelne Kunden, nebenbei. Mit den Revenue Experts machen wir es zugänglich. Vier Kompetenzen greifen dabei ineinander: Terminmanagement und Messbarkeit, Digital Performance, KI-Agenten und Automatisierung sowie Vertriebsaufbau.

Weil Calenso die Buchungsdaten sieht, lässt sich der Erfolg anders bewerten als bei einer reinen Kampagnenbetreuung. Nicht Klicks zählen, sondern Termine, die stattfinden und zu Umsatz führen. Die technische Grundlage dafür liefert Calenso.

Wer im Netzwerk mitarbeitet

Hinter den Revenue Experts stehen Praktiker, die ihre Themen selbst verantworten. Vier von ihnen stellen wir hier kurz vor.

Marvin Felder ist CEO und Co-Founder der Calenso AG sowie Co-Founder der Calopad AG. Als Global GTM Advisor verantwortet er die internationale Expansion von jrni. Er baut Software, mit der Banken, Versicherer und Händler persönliche Beratung digital zugänglich machen. Als Autor von Revenue Economics leitet er ausserdem aus über 150 Enterprise-Projekten ab, wie aus Beratung messbarer Umsatz wird.

Michael Breiter ist Mitgründer von Calenso und Calopad, heute Founding Partner von AscendX Ventures sowie Director AI-Native GTM bei jrni. Er entwickelt KI-Agenten, die Marketing, Vertrieb und Betrieb übernehmen statt nur zu unterstützen. Dazu zählen Systeme, die Nachfrage erzeugen, Anfragen qualifizieren und das Gespräch vorbereiten.

«Die meisten Unternehmen setzen KI als Werkzeug ein. Wir bauen sie als Team: Agenten, die Nachfrage erzeugen, Anfragen qualifizieren und das Gespräch vorbereiten.»
— Michael Breiter, Founding Partner AscendX Ventures

Patrick Kohler ist Head of Sales Europe bei jrni und Calenso sowie Gründer von salesEco. Er bringt über zehn Jahre Erfahrung aus dem Enterprise- und Digital-Sales mit, unter anderem als VP DACH beim Fintech SONECT und im Global Client Management bei NTT.

Yathur Nathan verantwortet bei Performance Boost die bezahlte Nachfrage. Sein Fokus liegt auf Search, Social und Retargeting für beratungsgetriebene Unternehmen. Den Erfolg misst er dort, wo er zählt: in gebuchten Terminen statt in ausgefüllten Formularen.

Weitere Fachleute aus Banking und Versicherung gehören ebenfalls zum Netzwerk.

Praxis: Was Messbarkeit konkret verändert

Ein Beispiel aus der Praxis zeigt den Unterschied. Ein Unternehmen schaltet Anzeigen und freut sich über sinkende Kosten pro Lead. Die Kampagne gilt intern als Erfolg, weil die Zahl im Dashboard grün ist.

Sobald jedoch die Buchungsdaten dazukommen, verändert sich das Bild. Plötzlich wird sichtbar, dass viele dieser günstigen Leads gar keinen Termin buchen. Von den gebuchten Terminen findet ein Teil nicht statt. Und von den stattgefundenen führt nur ein Bruchteil zu einem Abschluss.

Erst diese Verkettung ergibt eine belastbare Zahl: die Kosten pro tatsächlich erschienenem Termin. Wer Terminprozesse optimieren will, braucht genau diesen Wert als Ausgangspunkt. Daraus lässt sich ableiten, welcher Kanal wirklich trägt und wo Budget verbrennt.

Gemäss Gartner übertreffen Organisationen, die Revenue Enablement priorisieren, ihre Umsatzwachstumsziele mit deutlich höherer Wahrscheinlichkeit [3]. Entscheidend ist dabei nicht ein einzelnes Werkzeug, sondern das Zusammenspiel über alle Stufen hinweg.

Die Rechnung, die kaum jemand macht

Der Wert eines einzelnen Termins lässt sich berechnen. Dafür braucht es überraschend wenige Kennzahlen, und fast jedes Unternehmen hat sie bereits im Haus. Trotzdem macht diese Rechnung kaum jemand.

Der Grund liegt selten am Aufwand. Vielmehr liegen die Daten in getrennten Systemen: Marketing misst Klicks, der Vertrieb misst Abschlüsse, und dazwischen klafft eine Lücke. Solange niemand sie schliesst, bleibt der vollständige Weg eines Kontakts unsichtbar.

Sobald der Wert eines Termins jedoch bekannt ist, verändert sich die Diskussion im Unternehmen grundlegend. Ein Budget für Anzeigen ist dann keine Marketingausgabe mehr, sondern eine Rechnung mit bekanntem Ergebnis. Welche Kennzahlen Sie dafür verknüpfen müssen und wie die Rechnung im Detail aussieht, zeigen wir im Webinar am 22. Oktober.

Häufige Fragen zum Terminprozesse optimieren

Fazit: Terminprozesse optimieren lohnt sich doppelt

Wer Terminprozesse optimiert, gewinnt an zwei Enden. Mehr Menschen finden den Weg zu einem Termin, und mehr dieser Termine werden zu Umsatz. Gleichzeitig sinken die Kosten, weil weniger Aufwand in Nachfassen, Koordination und Leerläufe fliesst.

Voraussetzung dafür ist allerdings der Blick auf das Ganze. Einzelne Massnahmen verbessern einzelne Kennzahlen, das Zusammenspiel entscheidet jedoch über das Ergebnis. Genau dafür haben wir die Revenue Experts ins Leben gerufen.

Der sinnvollste erste Schritt kostet dabei weder Budget noch Projektzeit. Prüfen Sie, ob Sie drei Fragen beantworten können: Was kostet Sie ein gebuchter Termin? Wie viele Ihrer Termine finden tatsächlich statt? Und wie viele davon werden zu Umsatz? Wer hier zögert, hat bereits den grössten Hebel gefunden.