Online-Terminbuchung in sozialen Institutionen: Rückblick aufs erste Calenso Webinar Inside

«Das ewige Ping Pong hat sich erledigt.»
— Patrick Lautenschlager, Stellenleiter Beratungsstelle Pro Infirmis Basel

Vier Stunden pro Woche, die früher in Telefonschlaufen geflossen sind, gehören heute wieder den Klient:innen. Beim ersten Branchenformat Calenso Webinar Inside stand der Sozialsektor im Fokus. Im Zentrum: Patrick Lautenschlager, Stellenleiter der Beratungsstelle Pro Infirmis Basel, der berichtete, wie sein Team Online-Terminbuchung in sozialen Institutionen in der Praxis einsetzt.

Vertreten haben die Calenso-Seite Dennis aus dem Customer Success und Ralf aus der Lösungsberatung. Dieser Beitrag bündelt die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Webinar und verweist auf das begleitende Whitepaper, in dem wir den Pro-Infirmis-Case zusätzlich mit einer Bonus-Case-Study aus Deutschland kontextualisiert haben.

Was bedeutet Online-Terminbuchung in sozialen Institutionen?

Online-Terminbuchung in sozialen Institutionen bezeichnet die digitale Terminvergabe zwischen Klient:innen und Beratungsstellen, Sozialdiensten oder NGOs über ein Self-Service-Portal. Statt mehrfach hin und her zu telefonieren, wählen Klient:innen den passenden Termin selbst aus den verfügbaren Zeitfenstern. Das funktioniert zu jeder Tageszeit, in der bevorzugten Sprache und mit oder ohne Begleitperson. Im Hintergrund synchronisiert das System die Verfügbarkeiten der Sozialarbeitenden mit Outlook oder einem anderen Kalender. Dadurch fallen Doppelbuchungen, vergessene Rückrufe und Telefonschlaufen weg.

Eine wichtige Abgrenzung vorweg: Online-Terminbuchung ersetzt nicht die menschliche Beratung. Sie nimmt nur den administrativen Teil ab, der heute zu viel Zeit frisst. Datenschutz, Barrierefreiheit und niedrigschwellige Zugänge sind dabei keine Zusatzfeatures, sondern Voraussetzungen. Genau deshalb ist der Sozialsektor ein anspruchsvollerer Anwendungsfall als eine Restaurantreservierung oder ein Frisörtermin.

Warum der Sozialsektor besonders unter Druck steht

Soziale Institutionen arbeiten in einer Spannung zwischen knappen Ressourcen und wachsenden Klientenzahlen. Beratungsstellen sind regelmässig wochenlang ausgelastet. Parallel dazu steigt die Erwartung an Erreichbarkeit, weil Klient:innen in anderen Lebensbereichen längst gewohnt sind, Termine selbst online zu buchen. Doch in der Sozialberatung läuft die Terminvergabe oft weiterhin über Telefonschlaufen, was die Hemmschwelle zusätzlich erhöht, sich überhaupt zu melden.

Datenschutz und Barrierefreiheit als Pflichtprogramm

Hinzu kommen regulatorische Anforderungen, die im Sozialsektor schärfer wiegen als anderswo. In der Schweiz gilt das revidierte Datenschutzgesetz (revDSG), in Deutschland die DSGVO. Beide schreiben einen besonders sorgsamen Umgang mit sensiblen Klientendaten vor. Dazu kommt die Schweigepflicht der Sozialarbeitenden. Beim Thema Barrierefreiheit verschärfen das Behindertengleichstellungsgesetz (BehiG) in der Schweiz sowie das seit Juni 2025 geltende Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) in Deutschland die Anforderungen. WCAG 2.2 ist dabei der gemeinsame technische Referenzrahmen.

Multi-Standort-Realität und digital zurückhaltende Teams

Schliesslich ist da die organisatorische Realität: Viele Träger arbeiten mit mehreren Standorten und unterschiedlichen Beratungsschwerpunkten. Mitarbeitende sind häufig langjährig im Beruf und teilweise digital zurückhaltend. Jedes neue System muss daher nicht nur technisch funktionieren, sondern auch in einem Team mit unterschiedlichen digitalen Vorerfahrungen ankommen. Genau hier setzt das Webinar Inside an: Welche Ansätze funktionieren in dieser Realität, und welche scheitern an ihr?

Pro Infirmis: Wie vier Kantone den Wandel geschafft haben

Patrick Lautenschlager ist Stellenleiter der Beratungsstelle Pro Infirmis Basel. Pro Infirmis ist die schweizweit grösste Fachorganisation für Menschen mit Behinderung. Inzwischen buchen Klient:innen in vier Kantonen ihre Termine online. Seine Bilanz fällt nüchtern aus: Patrick spart rund vier Stunden pro Woche, die früher in die Terminkoordination geflossen sind. Bei den Intake-Terminen liegt die Rücklaufquote bei 80 Prozent und damit deutlich über dem Niveau klassischer Telefonkoordination.

«Das ewige Ping Pong hat sich erledigt.»— Patrick Lautenschlager, Stellenleiter Beratungsstelle Pro Infirmis Basel

Drei Funktionen tragen die Lösung bei Pro Infirmis. Erstens die Outlook-Integration: Verfügbarkeiten werden über Kategorien dynamisch aus dem Kalender gesteuert, sodass Mitarbeitende keinen separaten Buchungskalender pflegen. Zweitens anonymisierte Buchungen: Namen werden erst nach erfolgter Buchung sichtbar, was den niedrigschwelligen Erstkontakt schützt. Drittens die Multi-Standort-Verwaltung, damit Klient:innen die passende Beratungsstelle einfach finden.

Was Patrick im Webinar besonders betont hat, ist die Wirkung auf den Erstkontakt:

«Die wissen einfach auch schon Bescheid und fragen aktiv danach.»— Patrick Lautenschlager, Stellenleiter Beratungsstelle Pro Infirmis Basel

Klient:innen kommen heute besser vorbereitet ins Gespräch, weil sie beim Buchen bereits eine kurze Selbsteinordnung machen können. Trotzdem bleibt für Patrick klar:

«Die menschliche Komponente geht nicht verloren.»— Patrick Lautenschlager, Stellenleiter Beratungsstelle Pro Infirmis Basel

Sein Rat an Organisationen, die einen ähnlichen Schritt planen, fällt pragmatisch aus:

«Redet mit eurem Team, die wissen was sie brauchen.»— Patrick Lautenschlager, Stellenleiter Beratungsstelle Pro Infirmis Basel

Auf die Frage, was er heute anders machen würde, antwortet er offen:

«Heute würde ich vor allem die Verknüpfungen mit Outlook vereinfachen.»— Patrick Lautenschlager, Stellenleiter Beratungsstelle Pro Infirmis Basel

Bonus aus dem Whitepaper: Caritasverband Speyer in Deutschland

Der Caritasverband Speyer beschäftigt rund 3’500 Mitarbeitende in 40 Einrichtungen und betreibt 8 Beratungszentren, unter anderem in Kaiserslautern, Speyer und Ludwigshafen. Beraten wird zu Schuldnerfragen, sozialen Belastungen und familiären Krisen. Im Caritaszentrum Kaiserslautern wurden 2024 rund 6’500 Buchungen über Calenso abgewickelt. Für 2025 lag der Stand bei ungefähr 5’000.

Vom alten System zur Selbstbuchung

Marco Vatter, Assistent der Einrichtungsleitung in Kaiserslautern, beschreibt den Ausgangspunkt sehr nahbar:

«Wir hatten vorher ein System, das grundsätzlich funktionierte. Aber es war einfach nicht mehr zeitgemäss und hat uns in der täglichen Arbeit immer häufiger eingeschränkt.»— Marco Vatter, Caritaszentrum Kaiserslautern

Die Einführung lief offen und transparent. Dass die Schulung leicht verständlich war, sei für sein Team entscheidend gewesen:

«Die Einführung war sehr offen und transparent. Wir wurden gut begleitet und die Schulung war leicht verständlich.»— Marco Vatter

Heute gehört Calenso zum Alltag:

«Wir arbeiten jeden Tag viel mit Calenso. Die Terminvergabe ist heute deutlich einfacher und schneller. Die Möglichkeit zur Selbstbuchung ist für viele Menschen ein grosser Vorteil.»— Marco Vatter

Multi-Standort-Verwaltung und ein erreichbarer Support

Besonders wertvoll ist die zentrale Multi-Standort-Verwaltung, weil ein Caritaszentrum nicht isoliert arbeitet:

«Ich kann mit meinem Zugang von Kaiserslautern aus für andere Zentren arbeiten, Mitarbeitende anlegen oder Einstellungen vornehmen.»— Marco Vatter

Einen Punkt, den Sozialeinrichtungen häufig unterschätzen, ist die Erreichbarkeit des Supports:

«Der Support ist für uns extrem wichtig und mit Calenso funktioniert er hervorragend. Es ist super unkompliziert, jemanden zu erreichen und selbst komplexere Themen werden schnell geklärt.»— Marco Vatter

Funktional setzt Speyer auf die Outlook-Integration, die «Schnellster Termin»-Funktion, die dienstleistungsorientierte Terminwahl, individuell definierbare Slots sowie die zentrale Multi-Standort-Administration. Damit ist die Lösung skalierbar, vom kleinen Beratungszentrum bis zur 8-Standort-Struktur.

Was sich übertragen lässt, und was nicht

Wer den Pro-Infirmis-Webinar-Case mit der Bonus-Case-Study aus dem Whitepaper vergleicht, erkennt Muster. Punkt eins: Die wichtigsten Vorteile sind nicht spektakulär, sondern strukturell. Weniger Telefonkoordination, weniger Doppelarbeit zwischen Outlook und Buchungstool, mehr Selbständigkeit bei den Klient:innen. Daher zahlt sich der Wechsel selten in einer einzelnen Kennzahl aus, sondern als Summe vieler kleiner Entlastungen.

Punkt zwei: Die menschliche Beratung bleibt unverändert wichtig. Was sich verändert, ist der Weg dorthin. Klient:innen kommen vorbereiteter ins Gespräch, weil sie ihren Anliegensbezug schon beim Buchen klären können. Sozialarbeitende verlieren zudem keine Zeit mehr mit der Frage, wann jemand erreichbar ist. Dadurch entsteht im Gespräch selbst mehr Raum für das, was eigentlich zählt.

Punkt drei, der unbequeme Teil: Die Methodik lässt sich nicht eins zu eins kopieren. Welche Funktionen tatsächlich nötig sind, hängt von der Organisation ab. Anzahl Standorte, Beratungsstruktur, Reifegrad der Outlook-Landschaft und digitale Vorerfahrung im Team spielen alle eine Rolle. Aus über zehn Jahren Calenso-Praxis im Sozialsektor mit über 4’000 Kund:innen wissen wir: Rollouts scheitern selten an der Technik, sondern fast immer an der Vorbereitung.

Häufige Fragen zur Online-Terminbuchung in sozialen Institutionen

Fazit: Wenn Sie heute starten würden

Das erste Calenso Webinar Inside hat eines klar gemacht: Die Frage ist nicht mehr, ob soziale Institutionen ihre Terminvergabe digitalisieren, sondern wann und wie. Patrick Lautenschlager hat aus der täglichen Praxis bei Pro Infirmis berichtet, und die Bonus-Case-Study aus dem Whitepaper zeigt, dass die gleichen Mechanismen auch in einer mehrgliedrigen deutschen Trägerstruktur greifen. Wer heute startet, holt nicht nur Zeit zurück, sondern senkt zudem die Hemmschwelle für genau jene Klient:innen, die den Erstkontakt am dringendsten brauchen.

Für den nächsten Schritt empfehlen wir zwei Wege. Laden Sie das Whitepaper herunter, um die Methodik in Ruhe durchzugehen. Oder besprechen Sie Ihre Ausgangslage direkt mit Johanna in einem unverbindlichen 15-Minuten-Erstgespräch.