Der digitale Wandel macht auch vor dem Bankensektor nicht halt, wobei sich besonders die Online-Banking Trends deutlich abzeichnen. Eine aktuelle Umfrage der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung und Splendid Research bestätigt, dass die Nachfrage nach Online-Angeboten bei Bankkunden stetig steigt. Von Online-Beratungen über innovative Selbstcheck-Apps bis hin zu Chat-Robotern – bereits ein Drittel der Befragten bevorzugt diese modernen Dienste des Online-Bankings. Diese Entwicklung spiegelt einen signifikanten Wandel in den Kundenbedürfnissen wider, bei dem neben der Vertrauenswürdigkeit einer Bank auch die Nähe zum Standort und die Qualität des E-Bankings zu den Top-Prioritäten zählen.
Die Nachfrage bei Bankkunden
Laut einer Umfrage der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung und dem Marktforschungsinstitut Splendid Research sind digitale Angebote auch bei Banken zunehmend gefragt. Bereits ein Drittel der Befragten nimmt Online-Beratungespräche entgegen, nutzen Selbstcheck-Apps und Chat-Roboter.
Zu den wichtigsten drei Kriterien einer Bank gehören für die Befragten:
- die Vertrauenswürdigkeit
- Ein naher Standort
- Ein gutes E-Banking
Beratung vor Ort nimmt offensichtlich ab, da es nur noch von der Hälfte gewünscht wird. Die Digitalisierung setzt sich nun im Bankensektor ebenfalls durch und vermehrt werden die Helfer und Tools eingesetzt und genutzt. Ein e-Banking wäre für viele nicht mehr wegzudenken. Zudem verlangen 52% der Befragten eine Online-Terminvereinbarung. Was beim Friseur, Restaurant oder in vielen Autohäuser gang und gäbe ist, soll auch in Banken umgesetzt werden. Schwierig die Beratungszeit einzuschätzen? Nein! Kunden wünschen sich eine maximale Beratungszeit von 45 Minuten. Plane 15 Minuten Vor- und Nachbearbeitungszeit ein – et voilà! Zeit ist bekanntlich Geld!
Banken in Deutschland …
Offensichtlich haben die Volksbanken und Raiffeisenbanken in Deutschland ein gesamtheitliches Tool für alle Banken entwickelt. Sowohl die verschiedenen VR Banken, Sparda Banken und Volksbanken nutzen denselben Dienst. Das Tool ist sehr einfach zu bedienen. Kunden können sowohl ohne wie auch mit Login einen Termin zur gewünschten Zeit bei einem Berater mit einem gewissen Thema buchen. Zusätzlich bietet die VR Bank den Kontakt per Telefon, Chat und Video.
Doch weitere Banken in Deutschland bieten die Online-Terminvereinbarung an. Darunter die Spreewaldbank eG1, Sparkassen2, Targo Bank3 und die Psd Bank4. Oft ist mit diesen Tools keine Beraterauswahl möglich und nur die Auswahl eines Wunschtermins. Dies wiederum benötigt eine zusätzliche Bestätigung und verursacht unnötigen Aufwand. Somit findet kein dynamischer Abgleich mit den Beratern im Hintergrund statt und der Termin muss manuell bestätigt werden. Wichtig ist jedoch, dass die Banken auf die Wünsche der Kunden eingetreten sind und die geforderte online Terminvereinbarung anbieten, welche mit steigender Tendenz verwendet wird.
… Österreich …
Hier stechen insbesondere die ING Banken im Rahmen der aktuellen Online-Banking Trends hervor. Sie bieten den Kunden eine Online-Terminvereinbarung an, die jedoch im Vergleich zu fortschrittlicheren Systemen etwas spärlich wirkt. Kunden haben die Möglichkeit, ein einfaches Formular auszufüllen, welches jedoch nicht die umfassenden Funktionen der Online-Terminvereinbarung bietet, wie sie von Anbietern wie Calenso umgesetzt werden. Dieses Formular bei den ING Banken bietet keine Beraterauswahl und berechnet freie Termine nicht im Hintergrund, was es von anderen, fortschrittlicheren Lösungen im Trend des Online-Bankings unterscheidet.
… und Banken in der Schweiz
Die Schweiz zeichnet sich erneut durch ihre Vielfalt aus, was sich auch in den aktuellen Online-Banking Trends widerspiegelt. Jede Bank bietet ihr eigenes Terminvereinbarungssystem an, was sowohl Vor- als auch Nachteile mit sich bringt. Die Luzerner Kantonalbank (LUKB) war bereits im Jahr 2016 eine der ersten Banken in der Schweiz, die ihren Kunden die Online-Terminvereinbarung ermöglichte, ein frühes Beispiel für den Trend zu mehr digitalen Banking-Services. Ebenso bietet die UBS ihren Kunden eine Online-Terminvereinbarung an, die in ihrer Funktionalität stark an die der ING Banken erinnert. Hier können Bankkunden lediglich einen Rückruftermin wünschen, ohne die Möglichkeit einer Beraterauswahl, einer absoluten Buchung oder einer dynamischen Berechnung freier Termine – ein Aspekt, der im Kontext der fortschreitenden Online-Banking Trends weiterentwickelt werden könnte.
Die Migros Bank
Eine etwas ausgereiftere Terminbuchung zeigt die Migros Bank. Zuerst selektiert der Kunde ein Thema, z.B. Hypotheken. Danach öffnet sich ein Fenster für die Online-Terminvereinbarung. Nach der Standort- und Zeitauswahl folgt eine spezifische Frage für den ausgewählten Themenbereich. Dann müssen nur noch die persönlichen Daten ausgefüllt werden und der Termin wird vereinbart. Schade ist, dass es keinen dynamischen Abgleich für den Kundenberater gibt. Jedoch hat es ein sehr intuitives Design für den Kunden. Bei den Kunden ist die online Terminvereinbarung angekommen. Täglich werden rund 10 Termine online vereinbart, wobei das Thema Hypotheken bei 80% der Vereinbarungen dominierend ist.5 Auch die Migros Bank hat unserer Meinung nach, noch nicht die Online-Terminvereinbarungg, die möglich wäre.
Die Valiant Bank
Deshalb möchten wir gerne das Beispiel der Valiant Bank vorstellen. Kunden können sowohl mit oder ohne Bankkonto einen Termin vereinbaren. Bei bestehenden Kunden erkennt das System durch die IBAN-Nummer automatisch den Kundenberater / die Kundenberaterin. Anschliessend bucht der Kunde je nach Komplexität des Themas ein Termin telefonisch, Video-beratend, zuhause oder vor Ort in der Geschäftsstelle. Anschliessend folgt die Bestätigungsmail mit allen notwendigen Informationen und benötigten Dokumenten für den Termin. Die Valiant hat sich zum Ziel gesetzt, das Finanzleben für Kunden und Kundinnen zu vereinfachen. Sie sind eine Vorzeige-Bank in Zeiten der Digitalisierung. Neben der online Terminvereinbarung haben Kunden die Möglichkeit, über weitere Leistungen ihre Finanzangelegenheiten selbständig zu erledigen. Deshalb existieren Anbindungen an Bexio oder Klara für KMU.
Die Nidwaldner Kantonalbank
Die Nidwaldner Kantonalbank geht einen bedeutenden Schritt in Richtung Digitalisierung und Kundenservice. Mit ihrer neuen Online-Terminvereinbarung, die in Zusammenarbeit mit Calenso entwickelt wurde, bietet die Bank ihren Kundinnen und Kunden jetzt eine noch flexiblere und effizientere Art, Beratungstermine zu planen. Diese innovative, browserbasierte Lösung ermöglicht es den Nutzern, ganz bequem einen Beratungstermin zu ihrem Wunschthema zu buchen. Ein besonderes Merkmal dieses Angebots ist die Freiheit der Kunden, den Ort des Beratungsgesprächs zu wählen und bei Bedarf sogar eine spezifische Beraterin oder einen Berater auszuwählen. Dies gilt unabhängig davon, ob bereits eine Kundenbeziehung mit der Bank besteht oder nicht.
Die Einführung dieser Online-Terminvereinbarung ist ein klares Bekenntnis der Nidwaldner Kantonalbank zu modernem Banking, das sich an den Bedürfnissen und der Bequemlichkeit der Kunden orientiert. Durch die Partnerschaft mit Calenso und deren Expertise im Bereich digitaler Lösungen hebt sich die Bank von traditionellen Ansätzen ab und stellt einmal mehr ihre Fähigkeit unter Beweis, innovative Technologien effektiv für eine verbesserte Kundeninteraktion einzusetzen. Mit diesem Schritt betont die Bank ihre Rolle als Vorreiter in der digitalen Transformation und demonstriert ihr Engagement, den Kunden mehr Zeit für das Wesentliche zu ermöglichen.
Digitale Trends und Innovationen
Ein Artikel in der HZ Insurance hebt die Bedeutung digitaler Innovationen im Finanzsektor hervor und zeigt auf, wie Banken sich auf die Trends und an die sich wandelnden Kundenbedürfnisse anpassen. Dieser Trend wird auch in der “IFZ Digital Insurance Experience Studie 2023” bestätigt. Die Studie unterstreicht die wachsende Notwendigkeit für Finanzinstitute, digitale Lösungen zu implementieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Dies spiegelt sich in den Bemühungen der Nidwaldner Kantonalbank wider, die in Partnerschaft mit Calenso eine fortschrittliche Online-Terminvereinbarung eingeführt hat. Durch diese Innovationen positioniert sich die Bank als ein Vorbild im digitalen Wandel, indem sie nicht nur auf aktuelle Entwicklungen reagiert, sondern diese auch aktiv mitgestaltet. Die Kombination der Erkenntnisse aus der IFZ-Studie und den Trends, die von der HZ Insurance aufgezeigt werden, bestätigt die strategische Ausrichtung der Nidwaldner Kantonalbank und betont ihre Rolle als Vorreiterin in einer zunehmend digitalisierten Finanzwelt.
