Die Digitalisierung kommt nun auch bei Optiker und Brillengeschäften an. Wobei grosse Unterschiede zwischen den Händlern besteht. Einige bieten ausschliesslich Brillen online an, wohingegen stationäre, traditionelle Händler und Fachgeschäfte aufrüsten, um omnipräsent zu bleiben. Zunehmend hat der “ROPO”-Effekt (Research online, purchase offline) einen Einfluss auf die Ausgestaltung der Brillenfachgeschäfte. Kunden tendieren dazu, sich online zu beraten und die Brille vor Ort im Geschäft zu kaufen. Calenso hat einige spannende Beispiele herausgepickt, die die Möglichkeiten der Digitalisierung und online Terminvereinbarung für Optiker und Brillenfachgeschäfte aufzeigen.
Fielmann – das Urgestein unter Brillenanbietern
Jeder Mann und Frau, welcher eine Brille benötigt, hat bestimmt schon einmal von Fielmann gehört oder sogar eine Filiale besucht. Die traditionelle Optiker-Kette ist nicht nur die grösste in Deutschland sondern rüstet mit dem Generationenwechsel in der digitalen Welt auf. Dazu gehören die online Beratung, die online Terminvereinbarung, online Linsen-Bestellung, online Sehtest und nun wollen sie online Brillen verkaufen – mit passgenauer Technologie. Damit sind sie noch nicht auf dem Markt, doch die Ausgestaltung mit eigenem Patent ist im Gange.1
Zurück zur online Terminvereinbarung. Marc Fielmann (Sohn des Gründers und Geschäftsführer) ist überzeugt davon, dass auch in Zukunft noch die Mehrheit der Kunden in die Filialen kommt. Deshalb ist eine Vernetzung von persönlicher Beratung und digitalem Service notwendig. Die online Terminvereinbarung gehört deshalb zum Konzept des Juniorchefs.1 Der Kunde wählt ganz intuitiv eine Filiale im Filialnetz von Fielmann aus.2 Danach kann bei jeder Filiale ein Termin für verschiedene Dienstleistungen gebucht werden. Darunter befindet sich ein Sehtest mit Beratung (60 Minuten), die Abholung (15 Minuten) oder eine Beratung (45 Minuten). Der Kunde wählt den Tag und Zeitpunkt und gibt einige persönliche Daten ein – fertig! Gegenüber von anderen Optikergeschäften ohne online Terminvereinbarung reduzieren sich die Wartezeiten für Kunden und Kunden können schnell und eifach einen Termin buchen. Ein absoluter Pluspunkt!
Apollo – einen Schritt voraus
Apollo ist im Gegensatz zu Fielmann nicht in der Schweiz vertreten. Mit ihren über 860 Filialen gehört sie zu den grössten Optiker-Ketten – und sie sind Fielmann einen Schritt voraus. Apollo bietet bereits den online Kauf von Brillen an. Das ausgeklügelte System bietet zwar keine Gesichtserkennung mit 3D Animation, jedoch können zu den Brillen Gläser, Zusatzpakete und weiteres vom Kunden hinzugefügt werden. Zudem werden Assistenzunterlagen z.B. zum Messen des Pupillenabstandes bereitgestellt. Die online Terminvereinbarung wird sehr zentral auf der Webseite platziert. Kunden buchen nach dem Was-Wann-Wer-Prinzip. Als Dienstleistungen werden Sehtests, Brillenberatungen und Nachkontrollen angeboten.3 Eine vollumfassend digitale Umsetzung.
Rodenstock – der Premium Brillenanbieter
Das traditionsreiche Brillengeschäft Rodenstock existiert seit 1877 und ist sowohl in der Technologie und Innovation ein Vorreiter. Trotzdem entschied sich der Brillenanbieter gegen einen online Verkaufskanal.4 Brillen können jedoch online mittels Kamera oder einem Foto anprobiert werden. Zudem gibt es einen online Brillenberater, der Modelle angepasst auf das Geschlecht, Alter, Nutzungsverhalten, Mobilitätsverhalten, Sportaktivitäten und Freizeitaktivitäten findet. Das Motto von Rodenstock ist “Research online, purchase offline”. Deshalb werden bei allen online Beratungen und Modellen gleich online Terminvereinbarungen in einer Filiale angeboten. Leider ist die online Terminvereinbarung sehr einfach gehalten. Kunden können über ein Formular bei einem Optiker, den sie über den Filialfinder finden, an einem Wunschtag mit -zeit einen Termin anfragen. Dies entspricht nicht einer intelligenten Terminvereinbarung, welche auf beide Seiten ausgerichtet ist.5
Optiker Bode – der 4. grösste Anbieter
Durch die starke Zunahme von online Angeboten wie Mister Spex müssen traditionelle Fachgeschäfte nachziehen. Optiker Bode erkannte, dass neben der Beratungs- und Servicequalität, dem großen Sortiment und dem stetigen Ausbau des Filialnetzes, auch digitale Entwicklungen für die überdurchschnittliche Kundenzufriedenheit verantwortlich sind. Bode visualisiert die Glasberatung und Seheindrücke auf dem iPad. Zudem bieten sie über den Filialfinder eine online Terminvereinbarung an.6 Auch sie sind davon überzeugt, dass der ROPO-Effekt in der Brillenbranche an Bedeutung gewinnt. Kunden können sich über das Internet informieren, jedoch benötigt es oft einen Termin vor Ort, um alle Unklarheiten zu beseitigen. Vorbildhaft setzen sie ihre digitale Erweiterung nach den Wünschen ihrer Kunden um.7
Vorteile und Chancen des digitalen Augenoptikers
Egal ob gross oder klein – Optiker können mit dem digitalen Angebot punkten! Die Vorteile der online Terminvereinbarung findest du hier. Besonders die verringerte Wartezeit im Fachgeschäft trägt massgeblich zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit bei. Der Kunde erlebt durch den fliessenden Übergang von online zu offline eine hohe Flexibilität. Die Informationsbeschaffung zu einzelnen Brillenmodellen, Preisen und weiteren Angeboten können bequem online erledigt werden. Durch eine zentrale Platzierung der online Terminvereinbarung erlebt der Kunde ausserdem das beste Kundenerlebnis im Internet.
Die online Simulation der Anprobe mit möglichst vielen individuellen Konfigurationen ist meist teuer und bereitet einen stetigen Wartungsaufwand (z.B. Rendering von neuen Modellen). Deshalb ist die online Terminvereinbarung klar im Vorteil. Auf jeden Fall wären beide Implementierungen besser, jedoch können sich kleiner Unternehmen die online Terminvereinbarung sicherlich leisten. Sie ist günstig und einfach einzusetzen. Bei Calenso benötigen Kunden übrigens nicht einmal eine eigene Webseite. Somit kann ein Optiker mit nur einer Filiale ohne Webseite ebenfalls eine online Terminvereinbarung anbieten.
